六月 28, 2022 行銷成長

CRM 客戶關係管理系統能做什麼?找出高價值客戶,精準取得商機

Larry Lien| HubSpot 數位行銷專家

甚麼是 CRM 系統?

CRM (Customer relationship management)顧客關係管理,是讓企業能透過 CRM 數據管理客戶、潛在客戶關係和互動的工具。它能夠幫助企業建立與客戶的關係,且能管理橫跨客戶個人資訊儲存、行銷數據、銷售足跡、訂單追蹤與售後服務等功能,在 CRM 中幫助下精簡流程、增進盈利。

CRM 系統在做什麼 ?

CRM 系統在做什麼

存取客戶基本資訊 ( Accessing Customer Info):

CRM 系統能夠讓你快速得到客戶管理相關的基本資訊例如:總共的客戶有多少、上一季獲得或流失的客戶有哪些、企業上個月的獲利情況、誰做成了最多筆交易等。

如下圖範例資料,你可以清楚地看到一位客戶的基本資料、行為足跡、以及訂單狀況等,對企業主來說,這些資訊只會持續的累積變得越來越有價值,行銷、業務團隊可以根據這些資訊做ㄧ致性的且精準的互動,不必擔心過去因紙本填寫重要資訊的遺失、或是同仁憑記憶與經驗交接客戶資訊的阻礙。CRM contact 介面

審核錯誤數據 ( Checking the Data ):

錯誤的數據造成錯誤的決定,錯誤數據會造成判讀上的偏差,因此一個針對乾淨數據的統整功能就變得至關重要,CRM 系統需在可能出現誤差數據流入數據庫之前就將它們阻擋、排除的功能,避免後續延伸更多問題,如資料庫項目雜亂。

因此在紀錄客戶資料的每一個欄位,都會先清楚定義,這樣就能幫助資料收集進來時的精確,以及未來使用時,溝通上的順暢。CRM contact property 紀錄

連結顧客和潛在顧客 ( Connecting with Customers ):

顧客的來源紛雜不一,你可能會透過各種媒介接觸到他們,例如:網站、社群媒體、電話、網路廣告、影音頻道等。已現在的數位產品,大多各自具備後台數據庫累積資料,因此在各種媒介底下你依舊可以分析數據,但若有一個系統能夠一次整合多元媒介,方便你快速、廣泛地觸擊到你的客戶,同時能將跨媒介數據統一的整合到一位客戶身上時,相信對你在分析客戶,與整理報告時能更有效率,而 CRM 系統就具備這樣的整合角色。CRM marketing 工具

行銷客製化 ( Personalize Marketing ):

若你的行銷方案沒有辦法吸引到客戶,他們就不會有機會接觸到你的產品或服務,你可以透過 CRM 系統紀錄的每個客戶資料,客製化個人內容讓單一客戶更有感、做出連結度更高的專屬行銷方案。

像是下圖是一封群發信件給有遞交需求單的客戶們,過往你只能做出一個版本的信廣撒給所有客戶,但在 CRM 系統中,就可以讓系統幫你帶出那位客戶自己的資料,如填寫過的興趣產品名稱,客戶收到信件時,從標題 ( Subject ) 開始,就是根據客戶的資訊在做替換,不管你是要寄千封信還是萬封個人化信件都只會花你「寄一封信」的時間。CRM email template

統合團隊溝通 ( Uniting the Entire Organization ):

當組織中的每個小組各自為政時,彼此無法共享即時客戶資訊的情況,將影響你服務客戶,這樣的情況便會成為組織發展的一大瓶頸。

而在 CRM 系統中,借助權限劃分的設定,主管或具備客戶管理權限的同仁都可以一起共同編輯、更新、查閱客戶資訊,像是業務同仁常常需要註記客戶的往來紀錄、特殊喜好、注意事項等,以及同仁間對客戶經營的討論紀錄。

此外這些互動紀錄對企業主來說都是非常高價值的內容,當存放在 CRM 資料庫時,未來若有新接手的同仁,就可以自行去查閱客戶的所有歷史紀錄,就可以快速掌握客戶樣貌與重要情報。

CRM note

CRM 系統無法幫你做甚麼?

CRM 系統無法幫助到像是財務、人資、倉儲、物流、製造流程等內勤作業的功能,通常會借助 ERP 系統來輔助,再將 ERP 系統中重要的資訊,透過 API 導入 CRM 系統做其他的應用。

CRM 系統也無法管理那些沒被紀錄的事情,像是期待獲得產品回購週期數據、若沒有先將訂單數據(成交時間、購買數量、訂單紀錄等)先匯入到系統中,則回購週期數據這個數字在系統中也無法存在。

CRM 系統能夠幫助你的範圍取決於他們本身的設計、購買的規格,有的系統只能處理數據,有的系統則提供銷售與行銷自動化、報價、發票開立等功能。

因此在選購 CRM 系統時,建議先多與系統商討論,多描述你的使用情境、期待看到的目標、現行的資料運行模式等,先對 CRM 系統做初步認識能幫助你在選擇 CRM 系統時找到更符合需求的解決方案。

也許你期待的目標是需要透過其他工具完成,而其他工具是否能再將資料整合到 CRM 中使用也是一個需要評估的重點。

因此,很多 CRM 系統為了解決 CRM 系統本身的弱點,都會規劃所謂的第三方串接生態系,透過跨平台之間的整合,擴充自己 CRM 的功能,你可以把 CRM 想成你的手機,而第三方工具就是那些你平時在下載的 App 應用程式,透過下載特定功能的 App 讓手機的功能更多,就是一樣的概念。

例如:HubSpot CRM 的第三方串接工具就超過 1000 多種。HubSpot connect ecosystem

為什麼 CRM 系統很重要?

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消除組織中的孤狼作業 ( Decreasing Business Solos)

56% 的企業領導者們表示組織中「孤狼作業」的情況會對客戶和潛在客戶的服務品質造成負面影響,孤狼作業造成資訊不流通是一大問題,客戶名單或客戶互動紀錄跟著業務轉職一起消失才是一大痛苦。

而使用 CRM 客戶關係管理系統就能輕鬆解決上述痛苦,全員共享使用 CRM 系統,各單位組織成員能夠取得適合的工具與數據,藉此帶給客戶更有效率與一致性的服務體驗。

在權限管理的前提下,跨團隊成員也能夠看到客戶與其他部門之間的往來紀錄,這很大程度地幫助整個組織的人員增加對客戶的理解熟悉。

提升各部門成效 ( Improving the Effectiveness of Departments)

引進 CRM 系統的可以直接追蹤許多客戶成效,因此也能直接地反映在各部門的工作成效, Salesforce CRM 龍頭品牌追蹤全球客戶在使用 CRM 後的紀錄,得到了以下數據:

  • 銷售面:潛在客戶轉換率 +30%、成交量 +15%、勝率 +22%
  • 行銷面:潛在客戶轉換率 +24%、有效潛在客戶轉換率 +31%、活動效益 +36%
  • 客戶服務面:客戶留存率 +27%、客戶滿意度 +30%、案件快速完成率 +33%
  • 電商面:線上收益 +15%、新策略擬定花費時間 -28%、客戶流失率 -16%
  • 對於資訊部門主管:資訊成本 -26%、 快速應用 +45%、快速部署 +49%

資料來源:Salesforce

分類潛在客戶 ( Categorizing Leads )

CRM 系統能夠幫助你輕鬆快速地找到潛在客戶,並且將他們精準地歸類,進而幫助銷售與行銷人員將精力投入在正確的客戶身上,銷售人員能夠因此提升交易的成功機率,行銷人員也能更容易地將潛在客戶轉換為有效客戶。

過去你都是透過「名單上傳」的方式,整理名單作為發送電子報的依據,現在你可以透過「條件篩選」讓系統幫你找出具備吻合「篩選條件」的製作成名單。

而篩選條件,則是 CRM 系統中所有對客戶紀錄的各種特性都可以拿來應用,因此我可以找出,全 CRM 系統當中,最近 30 天看過我特定網頁( 產品、活動、導覽等 )的人,且保持在最新的更新狀態,因此你每天看這份名單,人數可能會上下變動。CRM 名單篩選 active list 

客戶為中心的管理需求通常需要跨系統合作,因此 CRM 與跨系統的資料整合,為長遠系統規劃的重要關鍵。

CRM 系統如何幫企業成長?

藉由進階的 CRM 功能,例如自動化流程管理、資料管理、銷售與行銷工具,企業 CRM 系統能夠幫助企業主節省浪費在瑣事的時間,而能專心服務顧客,並且複製成功的 CRM 策略應用在各個地區。

如何幫助 B2B 成長

B2B 的銷售週期通常比較常,訂單金額大,因此訂單成交會牽涉到許多人、跨部門的共同參與。你該如何同時掌握一間企業裡來自不同團隊的溝通內容、在意的重點、經營有決策權的團隊?CRM 系統能夠幫助 B2B 企業建立一個通用平台,將他們的商業夥伴、賣家、和其他利益關係人保持資訊同步。

同時整合數據報告與資料追蹤,以利開發新企業客戶,像是當潛在客戶在瀏覽你的網站時,CRM 系統可以記錄到企業 Domain 的訊號,你就能找到哪些企業裡的人常常在主動看你的資訊,藉此找出更多潛在企業客戶名單。CRM Prospect

如何幫助 B2C 成長

B2C 企業的顧客生命週期通常較短,因此他們需要更直接且不費時的方案去進行顧客關係管理,一個能統整跨渠道、管理潛在顧客行為、寄送即時訊息與行銷自動化的 CRM 工具,便成為 B2C 企業的最佳解答。

CRM 系統因為可以細緻的記錄到客戶的各種紀錄,購買、結帳、瀏覽時間、次數、日期等資訊,因此你可以針對像是,加入購物車 6 小時候沒有完成結帳的人,再次寄送提醒通知,每年生日當天早上 09:00 寄送生日禮,這些故事情境設定自動化的流程,即便你的資料庫有好幾萬人的同時吻合故事情境,你依舊能秒速完成通知任務。

CRM 如何幫助 Sales 團隊

CRM 系統優化了透明度、銷售流程、追蹤這三方面,讓整個銷售流程更加清楚簡單。

提升透明度:將所有顧客和潛在顧客的資料集中整理在同一個地方,有利於成員之間清楚完整地傳遞資訊,並且顧客負責人若是做了任何資訊更新,所有成員也都能清楚知悉,同時也能夠幫助銷售主管追蹤銷售人員的表現以及追蹤銷售流程。

銷售流程自動化:透過顧客評分機制、合約期限、和顧客階段,系統能自動將那些具有高可能性的潛在顧客整理給團隊成員,幫助銷售團隊將心力花費在更有機會進行購買的顧客們。

完善的追蹤行動:系統將在適當的時機點自動啟動追蹤行動,建立一個連續一致的消費者旅程,盡可能地將更多潛在顧客轉換為真實顧客。CRM sales pipeline automation

CRM 如何幫助 Marketing 團隊

CRM 系統在行銷上的利用具有相當大的影響,因為它提供了犀利的洞察、客製化、機會測試,而這三者最終能夠讓銷售增加。

洞察:藉由整合分析系統中的數據,使用者有機會找到獲取更大利潤的線索或洞察,例如分析能夠貢獻最多利潤的顧客的共通特質為何,知道這群人是誰,就能將行銷資源有效地投注在這些人身上。

客製化:CRM 系統能夠在對的時間,將對的訊息傳遞給對的人。透過將系統連接銷售與行銷自動化工具,行銷人員可以根據消費者最近的行為派送客製化的 email 或簡訊,客製化帶來更多的生意。

CRM EDM 個人化

麥肯錫的調查顯示,76% 的消費者表示客製化訊息引起了他們對品牌的注意,78% 的消費者表示客製化內容讓他們更願意再次消費。

模擬測試:CRM 系統提供使用者進行任何你想要的測試,無論是推銷活動、簡訊、廣告、電話聯絡頻率……等,透過現有數據進行模擬測試,找到能夠將利潤最大化的推廣方式。

HubSpot

使用 CRM 系統的好處

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潛在顧客管理 ( Lead Management )

在獲取有效的潛在顧客後,還需要管理和追蹤潛在顧客以利達成交易, CRM 能夠提供一切關於如何將潛在顧客轉化為開心掏錢的消費者的資訊,藉由自動分類潛在顧客,你可以派送不同訊息給不同類別的潛在顧客,並歸納出哪些潛在顧客最有機會進行購買行為。

聯絡資訊管理 ( Contact Management )

CRM 系統將你的所有顧客聯絡資訊統整在一起,你可以從系統中查詢到上次聯繫顧客的時間與原因、聯絡的最佳時間點、與顧客在社群媒體的互動、觸及顧客的溝通工具使用分析。

交易管理 ( Deal Management )

交易一但失敗了就無法挽救,CRM 系統能夠讓你知道現階段和未來的生意機會,並且能夠統整過去的失敗經驗以避免你重蹈覆徹,除此之外,CRM 系統還能夠根據案子的情況進行分類,分析每個案子的成功機率。

行銷自動化 ( Marketing Automation )

有了內建行銷自動化功能與活動管理功能的 CRM 系統,你可以產出新的潛在顧客、執行精確的 email 行銷活動、比較廣告花費和銷售盈利,最終得出一個最大投資報酬率的行銷支出配比。

workflow mind map marketing-edm_cover_2

銷售自動化 ( Sales Automation )

銷售自動化能夠建立聰明的工作流程和下達指令,藉此取代原本銷售人員需要進行的繁瑣工作,同時也能夠將潛在顧客分發給適合的銷售人員,進而促使銷售流程的推進。

marketing automation

報告與分析 ( Reporting and Analytics)

CRM 系統擁有處理不同來源的數據的必備智能,並且產出能夠引導企業的高價值洞察,從基礎的圖表到進階的洞察報告,CRM 內建的分析引擎幫助企業主獲得關鍵的競爭優勢。

sales-Sales Reports

客製化( Personalize)

你可以客製化最適合自己的一套 CRM 系統,從功能、按鈕、模組、欄位、到版面,甚至從零開始打造你的直板系統介面,其他功能包含定義工作流程、管理潛在顧客、合理化每日工事,並且結合了 Twitter、Facebook、和Google+ 以利在正確時機與潛在顧客交流。

CRM 系統的兩種型態

Cloud-based CRM

使用雲端運算技術的 CRM 系統——也被稱作 SaaS 或是隨選 CRM 系統 ( 如:HubSpot CRMSalesforceZendesk),這類型系統的數據被存放在外部的遠端網路,使用者只要在有網路的情況下,無論何時何地都能進入 CRM 系統。雲端 CRM 有著易使用、快速的特性,適合那些科技專業或資源有限的企業。

雲端 CRM 最主要的潛在問題就是資訊安全,若是雲端伺服器出現意外,將有可能導致公司機密外洩或消失,此外,將資料從電腦移至雲端也有可能出現相容性問題。

因此若你再評估 CRM 系統時,同時也需要理解這些資安問題,最好能清楚地查閱到所有相關的資料。CRM 資安相關資料。

雲端 CRM 對於企業來說是一個較節省成本的選項,通常是採用收取月費或年費的訂閱制,但長久下來,總共的花費也有可能沒有比較便宜。

On-premise CRM

使用這類型 CRM 系統的企業需要擔負執行、控制、安全、和維護的責任,使用這類型系統,企業不採用訂閱制,而是直接購買 CRM 軟體,CRM 軟體直接安裝於企業的伺服器上,並且安裝和導入數據的過程非常漫長,擁有較複雜的 CRM 需求的企業會更適合這種形態的系統。

常見 CRM 系統商介紹

現代 CRM 系統皆以 web-based 的基礎做軟體即服務 (SaaS) 的設計。因此只要能上網的地方都能操作系統,存取資料,非常符合現代企業遠距管理、全球佈局人才的需求。

HubSpot

HubSpot-官網

HubSpot 是全球第一套 Inbound Marketing 集客式行銷的行銷工具,可以幫助客戶吸引使用者、轉換潛在客戶、促成銷售的成長。在 CRM 界是一個極富盛名的品牌,它提供了一個容易理解與使用的 「 整合性 」商業管理平台。

Zoho CRM

zoho crm 首頁

Zoho CRM 在全球 180 多個國家中服務超過 250000 個企業客戶,與 Canvas 合作讓你能打造更適合你的 CRM 介面,具備高度客製化的各種模組,不需要寫 code 也能使用的工具。

Salesforce

salesforce 首頁

Salesforce 為 CRM 圈的老大哥,也可以稱之全球最受信任的 CRM 領導品牌。中大型企業想要尋求各種客製化功能都可以透過與 Salesforce 的專屬顧問討論合作打造。

Dynamics

Dynamics 首頁

Dynamics 365 由微軟打造的 CRM  工具,能與 Office 365 等工具整合,多種應用工具可順應企業需求逐步升級,依據使用需求用量計價。運用雲端分析工具分析與預測提前瞭解客戶所需產品,為企業營運開創商機。

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