四月 20, 2021 HubSpot

Chatbot 聊天機器人|HubSpot Chatbot

Larry Lien

Chatbot 聊天機器人,馬上擁有自己的客服系統【免費】 |HubSpot Chatbot

Chatbot 聊天機器人是什麼?

Chatbot 是一個模擬真人對話的 AI 程式,有些機器人能夠分析高自由度的語句,但有些僅能透過一問一答逐步解決客戶問題

像 Facebook Messenger、line bot、銀行網站克服、Slack機器人能以對話方式,自動協助用戶完成問題的解決

而對 Chatbot 聊天機器人的使用者 ( 企業 ) 來說,採用 Chatbot 聊天機器人可以在同一個時間同時處理多人的問題,效率極高同時成本極低

只要在最一開始將 Chatbot 的邏輯設定好,安排到合適的網頁上,相當於就安排好一個專屬的客服、業務、行銷人員隨時待命協助處理網頁上各種任務,幫助用戶找到答案

不管機器人呈現的形式是哪種類型,你都要先確定使用 Chatbot 聊天機器人的目標是什麼!

再來才是選擇 Chatbot 聊天機器人的型態,讓 Chatbot 的存在能夠實際為你帶來價值!

提出正確的問題,往往等於解決了問題的大半。——海森堡

馬上擁有免費 Chatbot 聊天機器人客服系統

是真的! 沒有期限,免費使用 !

現在許多聊天機器人廠商都力求讓沒有工程師背景的人能無痛操作,畢竟現在網路發展速度快速,各行各業的人都想盡辦法將自己的價值、能力、理念做成線上產品放到浩瀚的網路世界中,因此若一套工具能讓平凡人都能操作使用,意味著擁有更大的獲利市場!

Blog-hububble-hubspot-CTA

免費聊天機器人推薦 HubSpot Chatflow

HubSpot 在免費版中就提供了四種聊天機器人模組讓你使用!

  1. 及時回復機器人 Instant Reply
  2. 潛在客戶篩選機器人 Qualify Leads Bot
  3. 會議安排機器人 Meetings Bot
  4. 客服分類機器人 Tickets Bots

透過線性化的流程設定 ( HubSpot 提供基礎架構讓你修改 ) 讓機器人透過一問一答的過程,幫你完成 24 小時即時回復、篩選價值客戶、自助會議安排 ( 結合 Gmail、Outlook 行事曆同步 ) 以及客服解惑的全方位功能

HubSpot 免費版可以讓您直接將聊天機器人設置在網頁、登陸頁 ( Landing Page )、Facebook Messenger, 並統一在 HubSpot 後台管理與完成負責人指派的動作

製作客製化自動回覆機器人

HubSpot 提供客製化的聊天機器人設定,可以讓你的聊天機器人以一對一的型態在對的時間、對的頁面、出現在對的人面前。

你可以客製化以下內容 :

  • 聊天機器人的顯示頭像 ( 品牌 Logo、真人頭貼 )
  • 對話框顏色 ( 對應企業品牌顏色 )
  • 機器人出現時機 ( 如 : 用戶點擊後才出現、觀看固定比例頁面後出現、瀏覽頁面幾秒後出現 )
  • 設定特定頁面出現特定 Chatbot ( 如 : 購買頁面才出現導購機器人 )
  • 設定特定拜訪者、特定行為才出現特定聊天機器人 ( 歸功於 HubSpot CRM 能非常詳細的紀錄各種客戶資訊 )

接下來進入如何設計聊天機器人的正題 !

在開始之前請記得,需先申請 HubSpot 帳號後完成串接,接著依照下文聊天機器人製作教學,一步一步操作,就可以開始進入聊天機器人服務的行列囉 !

立即註冊享有獨家 30天 HubSpot 試用 ( 進階功能開通 )

hubspot free 3

獨家 ! 五個步驟 HubSpot chatbot 立刻上線 ( 聊天機器人製作教學 )

第一步、選擇您想使用的機器人類型

hubspot chatbot 免費聊天機器人選擇

1. 及時回覆機器人 Live Chat

與拜訪者最即時的接觸,歡迎拜訪者後直接分派到真實服務人員。

2. 潛在客戶篩選機器人 Qualify Leads Bot

透過系列問答收集客戶基本資訊 ( 姓名、手機、公司、Email 等各式客製化問答 ),並逐步在後台 CRM 中紀錄,並可協助做客戶分類同時指派給專屬的團隊成員,進一步建立自動化行銷、銷售流程。

3. 會議安排機器人 Meetings Bot

機器人與 Google 行事曆、Office 360 行事曆同步後就可以了解您什麼時間可以開會,並引導客戶預約與您的會議時間,客戶也能直接看到您可以開會的時段,省去一來一往的會議要約時間。

4. 客服分類機器人 Tickets Bot

您可以應用 HubSpot 系統中的 Tickets 功能來協助釐清客戶遇到的問題,機器人可以協助您做第一部的問題篩選與客戶基本資料收 集,可以預先分類好問題種類、也能讓客戶自己描述問題,機器人整理好客戶相關資訊後自動分派給相關服務人員接手處理。

5. 全自助機器人 Start From Scratch

如果您有天馬行空的聊天機器人設計想法!或是您想結合上述眾多機器人特性打造出一個多功能的聊天機器人,都可以在這邊完成!在這 裡可以打造一個符合您需求的聊天機器人。

第二步、設定開場問候句,對話流程

hubspot chatbot 免費聊天機器人 開場問候

開場問候讓拜訪者可以注意到聊天機器人的存在,並能讓拜訪者快速了解機器人可以提供哪些服務內容 接著您可以點擊 + 號,開始規劃機器人想要聊什麼或收集什麼資訊

在 HubSpot Chatflow 免費版中您可以做的動作包括 :

  • 收集情報問句
  • 說明敘述句
  • Email 訂閱
  • CRM 資料建立
  • 名單建立
  • 會議預約
  • 客戶需求表單建立 ( Ticket )

hubspot chatbot 免費聊天機器人操作方法

第三步、選擇您的目標 ( 客戶行為、呈現網頁 )

HubSpot 厲害的地方在於他的 CRM 系統可以收集多種客戶行為數據 ( 看過哪個網頁、點過哪個連結、開過哪封信、看過幾個頁面等 ) 這些數據都可以拿來作為觸發聊天機器人是否開啟對話的媒介,也就是說,不同的拜訪者來到同一個頁面的時候,會因為在 CRM 系統中不同的資料記載,看到不同的聊天機器人對話 ( 曾經看過某產品頁面朋友的就跟他聊聊最近有沒有促銷呀、升級呀之類 )。

呈現網頁也是類似的概念,可以設定聊天機器人在哪些特定頁面出現或是不要出現在哪些特定頁面。這也就是我們常聽到的在對的地方、跟對的人、做對的事!

那對的時間呢?🤔

hubspot chatbot 免費聊天機器人 執行位置設定

第四步、客製化聊天機器人樣貌與現身時機

對的時間在這裡!👇

我們可以設定機器人以什麼樣的姿態呈現在拜訪者面前 ( 視覺頭像、直接跳出對話框、僅跳出開場問句、只有一個訊息符號 ),接著您可以決定現身時機 ( 離開意圖時現身、瀏覽網頁多少比例後現身、停留在網頁多少秒後現身 )。

更進一步可以在桌機或手機同時做不同的現身型態與時機設定。

hubspot chatbot 免費聊天機器人客製化聊天機器人

第五步、細節項目設定與發佈

最後一步就是決定聊天機器人在完成一次對話後多久才出現囉,現在都很講究使用者體驗,因此照三餐問候的聊天機器人有些朋友也會覺得煩,您可以設定聊天機器人是在沒有服務人員在線時才啟動或是全天後服務就看您想怎麼讓聊天機器人幫助您的企業!

hubspot chatbot 免費聊天機器人細項設定

聊天機器人 Chatbots 的優勢是什麼 ?

五大好處

CHATBOT

  • 好處 1

  • 好處 2

  • 好處 3

  • 好處 4

  • 好處 5

  1. 節省開銷

    商業領袖們表示使用 Chatbots 一年大約能幫他們省下 $300,000 的成本,這些費用與效率的來源包含降低人力開銷、獲得快速的回覆與機器人在網頁中帶來的收益。

  2. 展開銷售機會

    67% 的商業領袖表示聊天器人確實能增加銷售機會,有將近 26% 的銷售機會從聊天機器人中開始。

    研究顯示,銷售團隊是目前最愛應用聊天機器人的單位 ( 41% ),再來是客服團隊 ( 37% ) 最後才是行銷團隊 ( 17% ) - by Intercom Report。

    最常被銷售團隊拿來使用的三大功能:

    • 收集客戶情報
    • 預約產品示範、會議
    • 提升訪客的網站參與度
  3. 提升顧客滿意度

    報告中表示 Chatbots 能提升客戶 24% 的滿意度。此外,50% 的客服主管也同意 Chatbots 可以提升團隊內部的工作效率。

  4. 符合客戶對網站的期待

    74% 拜訪者內心都期待著在網頁中會夠看到 Chatbot 的蹤影,雖然 87% 的拜訪者還是喜歡對話框中是真人提供服務,但聊天機器人提供的安定感在於:

    • 24 小時全天候服務
    • 非常省時、不必等待
    • 能正確導引到正確資訊與負責團隊
  5. 輕易的完成規模化

    一隻聊天機器人可以同時處理網站上大量客戶的同樣問題,這個大量指的是從10 幾 20 人到成千上萬人,想想看這樣的工作效率可以省下多少時間人力,您不必擴大組織就能處理擴大的業務!

    同時機器人還能透過問答幫您過濾掉低品質的客戶與消耗的時間 ,讓您的團隊能夠專注在更高價值的客戶身上。

聊天機器人服務的兩大類型

目前市場上流行的聊天機器人主要分為兩大類型:

第一類 : Flow-Based Chatbot ( 基於流程的聊天機器人 )

這類型的 Chatbot 聊天機器人在電子商務非常容易發現,主要的目標就是在協助逐步分析出客戶的問題並給出最終的答案 !

所以常常會使用「 封閉性 」問句 ( ex、是 / 否、選擇 A / B / C ) 等比較單純的問句,Chatbot 機器人會依據設計者所預想好的流程,逐步朝該劇本的最終目的前進。

雖然看似單調,但方便性在於容易設計、調整以及簡單精準的協助用戶篩選問題並找出解答 !

設計 Flow - Based Chatbot 的關鍵在於流程的規劃,也就是這隻 Chatbot 機器人的聊天劇本要盡可能的預先想清楚會發的所有狀況,只要合乎邏輯順序搭配操作工具的設定基本上就能快速完成一隻 Chatbot 聊天機器人。

以現在的聊天機器人 Chatbots 發展來說,一般人只要了解 Chatbot 規劃工具的操作介面後,通常都能輕鬆規劃出您想要的 Chatbot 樣貌。

優點:目標明確、方便調整聊天架構、方便資訊統一收集

缺點:選項固定、對話形式無趣、不自然的對答

第二類 : Intent-Based Chatbot ( 基於意圖的聊天機器人 )

這是相對進階的 Chatbot,我們常見的像是 IBM Watson、Amazon Lex、Google Dialogflow,這類型的 Chatbot 會判斷對話中的 「 意圖 Intent 」、 「 上下文 Conversation 」與「 關鍵字 Keyword 」來決定回應的方向,所以在設定上就需要不斷地讓 Chatbot 去學習判斷用戶在表現各種意圖時的用詞組合方式,前後意圖給予意圖積分,再呈現最終的對話 !

這部分的 Chatbot 應用自然語言處理 ( Natural Language Processing, NLP )、自然語言理解 ( Natural Language Understanding,NLU ) 的技術,因此規劃者在使用相關工具能將相關概念應用上去,就能規劃出更智能的聊天機器人。

在一次又一次的對話當中,不斷優化機器人判斷意圖的精準度與廣度,讓 Chatbot 的回覆越來越接近使用者的需求。

Intent-Based 的聊天機器人相較之下就顯得聰明許多 ( 經過大量深度學習 Deep Learning ),面對用戶意圖突然的轉變能做出相對應的回覆,更像是在跟真人對話,使用體驗更好。

國泰金控力捧的聊天機器人 「阿發」,就是使用了自然語言理解技術(Natural Language Understanding,NLU)的產品,可以讓客戶自行輸入問題,由 AI 依據客戶輸入的詞組做判斷給答案的基準,如:客戶說「賣出基金」,阿發聊天機器人就會判斷客戶可能是要「贖回基金」,因此提供相關資訊,讓客服回應更貼近用戶不同的文字使用習慣。

不斷升級的阿發現在同時結合了基於流程與基於意圖的聊天形式,因此當客戶還在輸入問題的過程時,系統會先同步跳出可能相關封閉性問題選項,先讓客戶先查看是否有直接相關的問題是他們的需求。

玩玩看國泰世華聊天機器人阿發

企業如何應用 Chatbot 聊天機器人 ?

發送最新資訊 ( Sending Information and News )

機器人透過與 CRM 系統的結合,他們就能夠記住客戶喜好與痛點,每當有最新資訊與客戶相關時就能輕鬆使用機器人將最新資訊精準投放到該用戶的對話框中。

客戶服務 ( Customer Service )

大多數的中小企業並沒有辦法安排足夠的 24 小時客服員待命,但誰也不能保證客戶都在上班時間點遇到問題。我們都能理解,當遇到惱人問題時,恨不得馬上獲得解答 ! 而聊天機器人在這個時候就非常勝任這種 24 小時 on call 的角色。

提升客戶參與度 ( Improving Engagement )

簡單的 FAQ 回復、最新活動消息的情報細節、各類流程的引導,這些小地方都可以幫助客戶對您的品牌更加信任、更願意參與其中,大家都懶得在文字或影片中慢慢挖掘到答案,而聊天機器人 Chatbot 能簡化這些過程。

導購與收費管理 ( Purchases and Payments )

當 Chatbots 與金流系統串聯後,客戶無須離開產品頁面就能完成付款,更貼心的機器人還會即時透過對話框更新出貨的最新狀態,簡化銷售流程背後代表的意義就是獲得更高的轉化率。

HubSpot-Platinum

Line 聊天機器人

Line Bot 的應用在我們生活中就很常見到,分享幾款網友們愛用的 Line 機器人分享給大家。

不斷推成出新的飲料店,該怎麼做決定,問問聊天機器人來一杯現在最熱門的QQㄋㄟ ㄋㄟ咩噗茶吧 ( 誤

用 Line 就能快速的完成記帳,成為有錢的人的第一步就先從簡單的財務管理開始囉!

  • 小歐機器人 ID : @ken2384p

一個綜合問答的聊天機器人凡舉 : 各地氣象、當期發票獎號、油價、電影、美食、音樂、翻譯、匯率,你問他就答,相當有趣的聊天機器人。

不需下載 App 用 Line 就可以完成叫車服務。

您也被台鐵的的官方時刻表搞得暈頭轉向嗎?試試看這隻聊天器人吧!你會有美好的感動。

開始製作 Line Bot

您可以透過 LINE Bot Designer 來製作,Line 聊天機器人後台可以設定簡單的自動回覆訊息以及關鍵字回覆訊息,若想要做更近一步的資訊呈現,您可以透過 API 串接的方式,將第三方 server 的資料作為回復的答案,如同前面各種 line 聊天機器人的呈現方式,您可以透過設定在 Line Bot 中您完成。

  • 發送回覆訊息
  • 發送推播訊息 ( 個人 )
  • 發送針對性的推播訊 ( 使用裝置、年齡、地區 )
  • 與第三方資料庫訊息整合後轉發

聊天機器人網路熱門款

Chatisfy 亞洲最大聊天機器人平台

除了解決客服問題的功能之外,號稱對話式商務工具的特性,讓許多人對這個品牌不陌生 !

如果您有在社群媒體上經營電子商務,且偏向 2C 的公司,這些聊天機器人的功能對你來說就會非常方便。

Chatisfy 聊天機器人的特點功能:

  • 針對FB 貼文自動回復,客戶一旦留言指定關鍵字,系統就會自動幫你在留言串中回答對應句子
  • 聊天室窗中結合產品結帳頁面,客戶可以在對話的過程中快速完成購物,相當優秀 !
  • 關鍵字結合對答,這就有點類似基於意圖的聊天機器人,你可以設定當客戶的對話中,部分符合、完全符合、包含等條件時,跳出哪一段對話,這可以讓客戶自行輸入文字,活潑性高
  • 標籤管理客戶設定合適的標籤,之後再利用推播功能直接針對標籤內容的客戶做精準再行銷

BotBonnie 聊天機器人

BotBonnie 聊天機器人給人的感覺是非常活潑,除了標籤管理、自動推播、貼文留言自動回覆之外,此聊天機器人還有其他有趣的功能。

BotBonnie聊天機器人的特點功能:

  • 隨機文案替換打造活潑聊天機器人,一成不變的機器人回覆方式總是讓人覺得少了樂趣,隨機替換的內容,讓客戶感受到不同個性的聊天機器人
  • 角色人物替換,在不同的情境之下更換不同的角色人物,讓使用者感覺是在跟各種專一服務人員對話的樂趣
  • 輪盤抽獎收集客戶資料,玩互動,抽獎庫存與中獎機率都可以透過聊天機器人簡單完成
  • MGM ( Member-Get-Member ) 套件,自動產生分享連結與獎勵辦法,客戶為了獲得獎勵而願意主動將你的產品大量分享到他們的朋友圈中

你可能會喜歡這幾篇文章


獲得更多聊天機器人 Chatbots 服務

想了解更多關於 HubSpot Chatflow 的使用方式!想獲得代理商才能提供的專屬優惠方案嗎?

contact us

 

Subscribe to
Learning Hub

掌握趨勢、深度學習,獲得數位產業最佳的執行觀念,使用內容行銷捕捉廣大的網路受眾,一起學習成長 !