數位轉型是什麼？10 分鐘看懂數位轉型策略，企業落地經驗分享| 政府補助資源【2025】

數位轉型 （Digital Transformation）是什麼 ?

數位轉型是：企業開始使用雲端工具、資料整合、採用 AI 技術，重新設計管理流程、企業文化與商業模式，目標是提升組織運作的效率、帶來更多客戶、客戶體驗更滿意。

數位轉型不是企業為了跟上科技潮流，重新調整業務方式和流程的改變。

• 技術升級不是目的，是為最造價值升級與合作效率

• 數位轉型牽涉全公司流程與文化的轉變

• 轉型是一個持續的過程，不是只是一個工具的採用或幾個專案的完成

聚焦數位轉型能解決的問題而非新技術

並不是導入新工具（ CRM、ERP、LINE 官方帳號、買直播設備等）就等於是完成了轉型！

通常需要先將企業遇到的問題做拆解，再決定要使用哪些「解決方案」，而數位化工具，可能只是一個可能的解決方案而已。

管理層可以問這幾個問題，來評估：

以導入銷售管理系統為例。

1. 為什麼要導入 ？
   1. 因為業務會忘記回購提醒。
2. 為什麼會忘記提醒？
   1. 因為太多交易在手上，每個交易回購時間點不同。
3. 為什麼太多交易就無法及時掌握？
   1. 因為要每天都要找時間挑出這些交易，但有其他待辦需要優先處理。
4. 為什麼沒有辦法提前整理或是當天就整理完？
   1. 訂單系統介面複雜，需要導出到 Excel 在做分析，才會得到結果。

若有一個銷售管理系統可以抓出交易到期日，透過自動化在到期日前兩週就發自動通知，或是建立跟進任務給業務，業務就能夠節省自己整理資料的時間，每個業務每天可以省下 60 分鐘，一個月可以省下業務 20 小時的時間，省個業務團隊有五人，可以大量釋放業務人力時間，或可以節省聘請工讀生的費用。

這樣的思考邏輯，就能讓解決方案對應到真正的問題解決，而不是先覺得導入銷售工具好像很多功能，先買來用看看可以做什麼。

「企業要以終為始，思考為何做數位轉型？而非為轉型而轉型。」- Google 台灣數位行銷轉型資深總監張鈺東

數位轉型的新焦點：AI 工具驅動企業持續轉型

不久以前企業們還在懷疑 AI 工具是否能真正應用到企業，現在許多企業已經將 AI 拿來提升生產力！

AI 工具對台灣的中小企業的價值主要集中在，客服、行銷與銷售、軟體工程，這些也是企業經常遇到缺人、人力成本昂貴、人才難以培養的部分。

AI 為中小企業提升競爭速度

舉例來說，很多例行工作都可以被自動化或是 AI 參與協助：

1. 行銷人內容文案發想、活動策略的規劃
2. 客服團隊重複性回覆、引導客戶自助找到答案、回覆自動化
3. 業務的跟緊自動化、重點交易的即時提醒、沈睡客戶的篩選與通知等 

CRM 客戶關係管理＋AI自動化

HubSpot 從 2024 年開始不斷升級他 CRM 當中的 AI 功能（目前稱為 Breeze Ai），這個  Ai 工具在 CRM 平台中，輔助行銷、銷售、客服流程，讓流程優化與資料驅動決策更有效率。

目前我的觀察台灣很多中小企業才開始起步使用 CRM、或自己客制化 CRM 的狀況，而在 CRM 結合銷售自動化算是剛開始起步的階段，因此 Ai 工具雖然很新潮，但我覺得先以在 CRM 當中「加入 AI 助手」作為進階操作的概念，會比較適合實際企業數位轉型的節奏。

內容行銷生成式 AI 

像是 GPT、Perplexity、Gemini、Writesonic  這些工具可以幫助內容生成、社群貼文、廣告文案、SEO 文章等，

在網路世界中，為了要曝光、培養網友信任就會需要大量與多元的內容，像是文案、影片、官網、數位廣告，他們有一個共同性，就是都需要有文字（文案），因此企業在產出高品質的內容量就是競爭上的角力。

當你的社群發布的越頻繁、網站資訊夠清楚、內容能顯示專業感、影片能因為企劃擴散出去，對企業的發展就更有利，透過生成式 AI 的幫助，讓「內容產出」的速度與品質有大幅度的升級。

以上都只是一些常見的工作情境，透過 AI 工具、自動化工具的導入，很快的就達到，客戶體驗提升、銷售自動化、策略創意規模化的好處。

數位轉型三階段

更進一步的理解，則是透過數位化，將企業的管理、行銷、業務、客戶服務、人資、IT 等各部門之間以及自己內部的流程通通數據化、統一化，讓不同單位之間可以更有效率地合作，各單位在自己的工作崗位上也提供更好的服務品質與用戶體驗。

同時，為了掌握市場消費者各種不同需求，透過數據分析、社群行銷、行動技術、電子商務等在網路上收集大量來自用戶提供的重要情報，企業依據這些情報，淬鍊出含金量更高的資訊，提供超越以往的服務價值。

數位轉型（Digital Transformation）就是企業轉型，也是涉及全公司的變革管理專案。數位轉型專案的失敗或中斷往往是文化問題，而非技術層面的屏障。

麥肯錫報告：規劃不完善、目標不協調、策略不明確是多數轉型不順的主因。

數位轉型（Digital Transformation）的「數位」是利用數位科技達到商業目的，「轉型」則代表組織、文化、人才、流程、技術架構等都要改變，才能透過轉型應對數位經濟的挑戰和機會。

「 唯有企業和政府擁抱數位，台灣才能產生所需的經濟成長，重拾台灣在世界舞台上的地位。」— 麥肯錫台北分公司總經理章錦華

數位轉型的兩大關鍵

企業轉型的三階段導入規劃

當企業決定要執行數位轉型了，下一步該怎麼做？有沒有一套可以依循的做法？

通常建議你可以分成三階段，逐步培養員工能力足夠掌握轉型。

數位轉型失敗三大主因

目標不明確

明確的目標可以從這三個方向來定義

1. 衡量的 KPI：比如哪些數字想要被改善？業務平均回覆需求表單時間從 2 天，縮短到１天。
2. 衡量的時間點：在什麼時間點驗證執行成果？比如導入 CRM 系統三個月後，看種子團隊的操作回饋。
3. 商業上的影響：導入新工具對營收、客戶體驗、執行效率有關嗎？像是表單提交率提升 10%、回購客戶提升 20%。 

這樣就能夠建立「共同目標」的機制，參與轉型的部門或是團隊成員，可以使用 Xmind、Miro、figma、Google doc 等工具，將需要聚焦的項目、目標數字、痛點、期待成果等製作出來，放在顯眼的地方，這樣所有人都能「用數據與文件對齊」，避免誤解或遺忘。

數位轉型顧問需要在服務的過程，與客戶一起聚焦可以被驗證的數據目標，而不只是空喊「漂亮話」。

員工對轉變的衝擊

轉型過程經常會導入新工具、新技術，此時員工的工作習慣將會出現改變，這些改變該怎麼樣協助員工去度過，也是管理層與轉型顧問需要一起協作的任務。

1. 工作習慣衝擊：對新工具的操作不熟悉，怕操作錯誤。需要轉型顧問與管理層一起設計「教戰守則」、「操做文件」、「教育訓練」等，讓員工能夠安心使用，並且安排員工定期回饋。
2. 心理衝擊：害怕新工具取代自己的工作價值。讓員工了解自己將從工具的執行者變成規劃員，從業務變成產業顧問。
3. 權責衝擊：數位工具將讓資料更透明，員工所有工作足跡更透明。建立「數據管理」政策，讓員工了解哪些工作執行將會影響到數據的追蹤，並且讓員工自己也能夠隨時看到數據的記錄，建立對數據工具的信任感。

這部分其實牽涉到公司的管理問題、政治問題、資訊透明化問題，數位轉型顧問需要先了解利害關係，再定義各種轉型指標。

內部流程沒有跟著優化

繪製現況

每一間公司都有自己特殊的內部流程，因此數位轉型顧問需要透過「繪製流程圖」、「心智圖」、「組之關系圖」等輔助圖表，幫助顧問與企業之間的溝通在同一個定義基準上。

分析現況與規劃轉型

接著根據企業目前轉型現況與可以配合的技術能力（CRM、API、ERP、自動化、GA4 等）設計適合的數位轉型優化的部分，或優先順序。

分析現況時，建議使用一些架構性的問法，常見的分析面向像是：

• 技術面：現有系統與資料能不能整合？
• 流程面：哪些流程需要被優化、自動化、工具輔助？
• 員工能力面：能學習新工具、願意經常使用、同事能彼此學習？
• 組織文化面：接受不同的工具操作、不同管理邏輯、不同的數據溝通方式？

制定執行步驟

最後才是依照階段（短期、中期、長期）性的逐步將轉型內容導入到公司，並且標明本次轉型是針對原本哪些工作流程做優化、那些資料需要填寫、哪些工具要彼此取代、後續如何驗證成果等。

從目前的現況出發，讓企業了解最後執行完轉型的成果，反推出到達目標之前需要逐步經歷的各個階段與各階段的里程碑。

在這個階段企業優先聚焦在「有價值的專案」上，那麼該如何知道哪些優化建議才是「有價值」呢？

列出一些重點維度，企業對這些維度做分數評估，就能篩選出真正有價值的專案，以導入 CRM 系統為例

這樣的引導方式，才能讓企業知道哪些數位轉型專案能夠真正對大家有幫助，同時也能引導成員一步步不斷前進。

政府機關幫助企業數位轉型 

外貿協會創新業務中心

貿協 (Taitra ) 的創新業務中心致力協助台灣中小企業透過數位行銷擴展全球業務。

透過數位行銷工具和英文社群結合，從 2023 年起已成功協助 210  家台灣企業走向國際市場，觸及潛在新客戶。

為協助中小企業因應後疫情時代的數位貿易新常態，推出了《建構企業數位能力開發海外客戶》輔導案。

輔導案包括創造高質感數位內容、數位廣告投放、提升潛在客戶轉化率等，手把手協助企業建立完整的數位行銷流程，同時導入行銷系統提升企業開發海外客戶的數位能力。

經濟部中微小企業數位轉型補助

只要你是 30人以下的製造業公司，想讓公司更數位化（例如用新軟體、學電腦技能），政府會幫你出最多 10 萬元，幫你一起升級！

只要你的公司營業項目裡有一項是「製造類」，就可以申請。另外需要具備下列條件：

• 是台灣公司或商業登記的製造業。

• 公司裡的員工（加老闆）總共不超過 30 人。

• 如果公司有聘請 身心障礙者、原住民或低收入戶員工，會優先補助。

• 若公司在 113 年後因為地震或颱風受災，有稅務延期，也可以申請。

→ 「經濟部推動中小型店家數位轉型補助作業要點」適用商圈範圍、服務提供者及補助款申請等事項

疫情考驗下轉型是必要的行動

Covid - 19 疫情直接挑戰全球企業的生存應變能力

2020 年到 2021 年 covid 19 的大爆發，對全球產業的數位應變能力做了一次大考驗，在實體環境的各種限制令底下，過去有在做數位經營的商家馬上就能展現超強的應變能力，整個市場在這波震盪下，同業間的強弱高下立判。

根據 Yelp 的報告指出，因為 Covid - 19 大流行導致美國暫停營業的企業數量不停地增加。 截至 2020 年 8月31日，已經有高達 16 萬家企業在 Yelp 標示停業。令人遺憾的是，標示為永久停業的企業將近10萬家，約佔整體暫停營業 ( 未來可能重新營業 ) 的60%，而這個數字仍持續地在成長。 

為了「未來的生存」，企業們不得不開始進行升級 ! 傳統銷售策略以企業為主導，規劃好各產品與通路的管理模式後，以「產品、通路為王」的規則，將產品「推銷」給消費者。

波士頓顧問公司董事總經理暨全球合夥人徐瑞廷指出：數位轉型（Digital Transformation）要圍繞著商業目標，而目標要跟公司整體策略高度整合。

數位轉型起步的 4 種做法 

現代的銷售策略已轉變為以消費者的需求、喜好為中心，更有能力者甚至會提供客製化產品和差異化的極致服務體驗，「用戶為王」成為當今提高銷售轉換率的金句名言。電子商務爆發性的躍進，所有消費者透過手機、電腦輕鬆地與全世界的產品、購買渠道接軌。

此外，網路發達衍伸出新的商業模式，像是共享經濟讓消費端可以輕鬆取得便利的個人運輸服務 ( Uber ) 、短租房的服務 ( Airbnb ) 等，新一代的消費族群非常習慣使用這些新服務，這些新體驗兇猛又直截地衝擊傳統運輸、飯店產業。

作法ㄧ : 導入數據分析工具

數據分析取得客戶洞察 > 根據洞察結果規劃行動策略 > 根據策略設計執行方法 > 從執行成果取得數據驗證 > 再次獲得新的客戶洞察。

作法二 : 延伸企業價值

任何投資之前都須思考它們所能夠創造出來的價值，以及價值衡量，不是新的就是好，也不是看到別人用起來有效果，自己也應該要會一樣。

找出每個企業最有價值的方式，就是從現有的企業文化與流程中出發，挖掘新的價值來源，強化現有優勢、凸顯差異化、從既有經驗與技術裡再次淬鍊，就是很好的方向。

數位化的好處在於可以把客戶行為數據化，並將需求做進一步延伸，從定義客戶價值的相關值，如客戶互動指數、客戶回饋數、客戶參與度等，將這些數據納入企業轉型過程中成功與否的衡量指標。

作法三 : 企業營運流程優化

領導階層調整商業模式、作業流程、重新定義企業與客戶之間的價值相關性，將客戶需求洞察做為商業的核心。

企業運作轉型策略的五大內功

企業營運流程轉型的三大外功

作法四 : 在數位環境下與客戶的互動保持通暢

推 : 展示型廣告。Ex 臉書廣告
拉 : 關鍵字廣告、SEO。Ex Google 廣告
傳 : 社群分享力。 Ex 活動抽獎分享、 tag 好友活動、IG 限時動態經營
動 : 行動行銷。 Ex 跳出式廣告頁面、門市現場數位廣告輪播
釋 : 內容行銷。 Ex 官網、部落格

企業數位轉型該有的心態

需有高階主管擔任轉型領導

很多數位轉型顧問只會說，管理層「要參與」，但卻沒有明確說明要「參與」什麼，很多企業就是主管一句話「交給你們做，定期跟我回報」這樣有算參與嗎？

高階主管在數位轉型的過程，需要負責這三件事：

1. 提供策略方向：通常會對企業的營收、成本、營運有關，同時與外聘顧問一起討論聚焦。
2. 轉型文化的推動者：管理層需要自己率先使用轉型的工具，而不是跟團隊說你們學好後教我怎麼用，同時與外聘顧問一起設計吻合公司流程的操作導入計畫。
3. 協助跨部門溝通：與不同部門主管分享與協調，外聘顧問一起參與其中，以了解如何調整轉型節奏。

高階主管的背書與參與推進，才能讓新文化導入、轉型專案順利進行，避免轉型工作被強大的舊文化阻擋。

改變生產力模式，建構轉型新藍圖

因數位轉型（Digital Transformation）而導入新的科技工具到企業內部，不同的管理觀念與各單位間的合作模式產生變化，這些改變都將讓原有的生產模式被重新調整與規劃。

在數位轉型（Digital Transformation）裡沒有 「最適解/最佳方案」，同時數位轉型顧問能扮演的角色也有限，顧問的功能在於提點轉型走向與市場洞察分析，真實的情況是，轉型操作每間公司都有適合自己的模式，就跟過往的戰爭一樣，瞬息萬變的戰場上，沒有萬用的行動準則。同樣的，市場隨時都在變化，過去跟現在的環境也不同，執行轉型的關鍵在於持續性的，用時間創造自己的未來。

想要成功轉型的企業全體需擁有共同心態 : 理解市與產業現況、謹慎判斷、朝目標前進，不斷地「摸石頭過河」。

每間企業的資源、人力安排、經營策略與組織文化都不同，因此在數位轉型（Digital Transformation）的過程裡沒有所謂的「最佳模板」、「成功公式」可參考，每個企業的轉型都是獨一無二的案例。

即使在你的產業中出現了成功轉型的數位原生企業，也千萬不要以為跟他們做一樣的事就是前往成功的轉型方法，數位原生企業在數據收集、企業價值觀、商業模式以及發展時機點都跟你的企業現狀相差甚遠，我們依然可以透過觀察企業的成功路徑，找出那些可以應用在自己企業轉型中的觀念，但一昧地模仿肯定在轉型上不會帶來太大的效益。

亞馬遜創辦人貝佐斯 : 在亞馬遜，我們更喜歡去做那些著眼 5 - 7 年的工作。我們很願意去播種，等待種子發芽成長

數位轉型應用後對企業的優勢

行銷與業務單位更能密切合作

• 客戶 CRM 的使用
• 數位行銷工具的操作 ( 社群媒體、部落格、官網、一頁式網頁等 )
• 網頁追蹤碼的規劃，從用戶行動數據判斷客戶偏好
• 自動化行銷策略的設計
• 聊天機器人 ( Chat Bot )的應用
• 基於帳戶行銷 ( ABM ) 策略的跨單位操作

數位化將原本只靠直覺與行業經驗累積的行銷及業務部門，在經過數位轉型後，反而能夠透過數據回饋的反覆驗證、洞察分析等，幫助這兩個部門，發揮較過往更有效率的工作表現。

短期效益與長期成長如何取捨 ?

數位轉型（Digital Transformation）的管理階層基本上都會遇到資源分配---要放在「短期營收」還是「長期生存」的難題 !

我們都知道打破舒適圈需要努力，為的就是獲得更好的機會，以創造更高的效益。但在突破的過程中，勢必要經歷那段令人非常不舒服的狀態 ! 而且這不舒服的狀態會持續多久也難以預測，因此在實際轉型的執行上，通常建議採「雙軌制」的規劃。

在原有的獲利模式持續進行的情況下，切割出部分資源投注到數位轉型（Digital Transformation）中，設置獨立的轉型單位打造新的系統與優化商業模組。

雙軌制的用意在於，刻意將轉型過程中不舒適的強度降低，在不影響企業基本營運的情況下，讓企業有信心與較高的成功機會渡過轉型陣痛期，順利打破舒適圈 ( 完成數位轉型 ) 的方法。

雙軌制 : 現有的營運 ( 短期可見利潤的傳統既有方式 ) ，未來的需求 ( 轉型後的長期獲利方式 )。

企業數位轉型時常遇到的問題

數位環境對企業的新衝擊

1. 網路與數位科技的進步，創造出新的市場需求，企業既有產品無法因應
2. 原產業提供價值的壁壘模糊，市場需求的滿足不再被單一產業壟斷
3. 產業間上下游因數據串接，整合力與資訊透明度提升，中間人產業無法再以資訊不對稱獲取利潤
4. 新舊商業模式瓜分相同需求市場，傳統商業模式容易被邊緣化
5. 同業使用數位技術優化工作流程，競爭與威脅大幅提升

數位轉型中常見的困難

以上八種困難，可以簡單歸類為需要企業全體上下一起跳出舒適圈的考驗，而數位轉型正是帶領企業從舒適圈跨入版圖擴張的重要行為 !

數位轉型成功的案例 

智慧醫療

透過網路、人工智慧、大數據與行動裝置等科技設備，串連到現有的醫療系統中，主要的目標是提高醫療品質、降低誤診、提高手術成功機率以及預防疾病與提升健康。

目前如 Apple、Google、Amazon 等大型科技公司正積極進入醫療產業，像是遠距醫療 ( Telemedicine )、遠程患者監護 ( Remote patient monitoring )、線上資寮諮詢與 AI 看診等都是非常火熱在進行的主題。

智慧醫療的終極目標是將消費者放在核心，打造一個共享生態系，包含醫院、診所、照顧中心、健身房、藥局等形成一個健康資源與醫療數據共享的環境。

數位金融

數位金融打破以往需要到實體銀行處理各種業務的限制，高度自由化的特性，不管是在提供各類金融服務、金融資訊甚至是金融產品的設計，越來越朝向用戶端的習慣設計。甚至數位原生的銀行因為沒有行員、分行、運鈔等成本的支出，因此在個人存款、貸款利率、額度、保費、手續費上就能提供更有誘因的利率、報酬率、與短年期的優勢給消費者。

全球最佳數位銀行，星展銀行，針對企業客戶的需求，推出企業帳戶即時管理服務 ( DBS IDEAL RAPID ) 串連企業的財務與ERP系統，將交易紀錄、帳戶價值等訊息直接提供給企業客戶不須額外登入的步驟，減少許多往來對帳時間。

甚至一般傳統銀行認定低服務價值的民眾、中小企業客戶，經營成本相對低的純網銀反而能服務這些被傳統銀行遺棄的客戶，實踐普惠金融。

國泰金控近年力捧的聊天機器人 「阿發」，讓客戶自行輸入問題，由 AI 依據客戶輸入的詞組做判斷給出答案。

不斷升級的阿發現在能判讀如：客戶說「賣出基金」，阿發聊天機器人就會判斷客戶可能是要「贖回基金」，因此提供相關資訊，讓客服回應更貼近用戶不同的文字使用習慣。

電商零售

掌握數據達到營運最佳化，如星巴克特過手機通知，讓顧客可以清楚知道咖啡、餐點的準備進度，使顧客減少等待時的困擾，同時收集用戶在星巴克裡的消費習慣，透過這些重要數據，星巴克就可以設計專屬優惠訊息、消費獎勵、或推薦特殊產品給消費者，創造獨特的尊榮感與高度的黏著力。

「零售業每 50 年面臨一次破壞式創新挑戰。能夠在歷史環輪中存活下來的，都是即早適應新技術的企業。」—《哈佛商業評論》

虛實整合刺激消費與購買樂趣，H＆M 平價服飾導入感測技術、語音搜尋與互動式系統開發出智慧鏡，讓消費者簡單透過說話的方式與智慧鏡互動，智慧鏡偵測到臉部後會開始與消費者對話，除了能提供服裝建議、簡單的在線購物、購物優惠、還能將用戶自拍影像結合尚雜誌封面，讓消費者獲得互動樂趣，並開心的上傳社群媒體分享。H＆M 的智慧鏡吸引高達 86％ 的消費者參與互動體驗，並透過用戶的社群媒體完成大量的免費行銷曝光，提升大量的品牌形象。

總結

數位化主要的目標是把現代被當成機器使用的員工，轉化成為有智慧的機器 ( 企業數位轉型 )，現代資本雄厚的企業能透過數位轉型瞬間產出大量有效率又便宜的生產力，創造出更大的規模經濟 !

數位原生企業則因為擅長數據分析，沒有市場中傳統觀念的侷限，因此在客戶洞察上擁有獨到的見解，透過數位化的工具反覆驗證用戶喜好，及時優化提供最新的價值給客戶更是數位原生企業的強項。

反觀資本沒有那麼充裕、以及代工思維為主的企業若依然固守既有的生存方式，甚至於用壓榨人力成本的方式作為獲利手段，那麼這些企業在不久的將來會失去唯一能讓小資本企業翻身的能力 : 員工的創造力與創意。

小資本企業沒有規模經濟的價格優勢，若還無法產生差異化的服務體驗，那麼客戶在面對每日如轟炸般的優惠資訊和各種免費服務體驗的市場中，客戶為什麼要選擇你的企業 ?

數位轉型能讓組織內部溝通更有效率、客戶掌握力提升、獲得高品質的數據資訊、低成本的行銷媒介等多項優勢，當這些技術結合人才本身的創造力與領導階層的大力推動，甚至能發揮撼動市場的驚人力量 ! 中小企業主們千萬別讓這項能與大資本企業抗衡的強大武器 ( 人才、企業文化、技術 )，被固守的眼光給侷限住了。

「不創新，就等死！（Innovate or die）」

—管理學之父彼得．杜拉克（Peter F. Drucker）

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