台灣 SMB 銷售流程的常見問題
在我服務上百家中小企業 CRM 導入的過程，一開始都需要對客戶做需求訪談與釐清目前企業在資料的管理方式。經常看到主管們開啟許多「繽紛」的 Excel 表單，許多的分頁、精密的計算，或將筆記管理工具「Notion」藉由分析型同仁們的才能，做出許多管理報表。
管理的目標確實達到了，但在我訪談 CRM 系統導入的過程中，我發覺了一些大家共同的痛點，這也許也是你們目前想要解決的麻煩。
資訊分散，容易遺漏商機
你們公司是不是還是依賴 Excel、Line、Email 來管理銷售流程？
這件事導致的後果就是商機資訊（或說潛在客戶名單）分散在不同的平台或個別業務手中，對管理層來說，統一管理幾乎無法管控。
當然這樣的做法是沒有錯的！在傳統產業或剛起步的企業，短期內是非常靈活，且可以馬上開始做管理，但長期下來你就會感受到以下問題：
- 商機遺漏：業務手動記錄或使用 Excel 追蹤，當資料量變大，容易忘記跟進或錯過潛在客戶。
- 內部資訊不透明：業務同仁各自管理名單，主管無法即時掌握整體銷售進度，做決策困難，有些還會有人情問題。
- 銷售流程無法標準化：不同業務有各自的方式處理客戶，沒錯！能成交就是好事，但因為缺乏系統化的管理，導致銷售流程不一致，管理層無法分析影響轉換率的原因，新進同仁培訓週期更長。
解決方向：使用一個能集中化的銷售管理工具，將業務的客戶資訊存放在同一個系統內，讓所有商機都有明確的負責人與跟進狀況的紀錄，減少商機被遺漏的可能性。
缺乏銷售漏斗，導致流失
許多 SMB 並沒有完整的銷售漏斗（Sales Funnel）概念，導致業務在跟進客戶時缺乏結構化的策略，容易讓潛在商機流失。常見問題包括：
- 沒有定義清楚的銷售階段：客戶從初步接觸到成交之間的流程沒有明確的標準，導致業務不知道何時該做進一步的銷售動作。
- 跟進節奏不一致：有些業務過於頻繁聯繫，讓客戶反感；有些業務則是跟進不足，客戶慢慢失去興趣，最終流失。
- 無法區分高潛力客戶與低潛力客戶：所有潛在客戶都被視為一樣，導致資源錯配，影響成交率。
解決方向：建立清晰的銷售漏斗架構，將客戶從初步接觸、需求確認、提案報價、談判到成交的每個階段進行明確定義。搭配 自動化工具，讓業務團隊輕鬆追蹤每個客戶目前銷售階段，根據數據來調整跟進策略，提高成交機率。
決策靠直覺，無數據支撐
在台灣的 SMB 銷售管理中，決策往往依賴經驗和直覺，而非數據分析。這導致企業在資源配置、業務考核、銷售策略調整上缺乏依據，常見的問題包括：
- 業績表現無法預測：企業無法透過數據來評估業務的潛在成交機率，只能等到月底才知道業績表現。
- 無法衡量業務效率：不清楚業務投入多少時間、資源在不同的銷售階段，無法判斷哪些策略有效。
- 無法即時調整銷售策略：當業務發現某個產品或市場方向表現不佳時，企業往往沒有即時的數據支援，導致決策延遲。
解決方向：導入 數據分析工具，讓系統自動記錄業務行為，如客戶互動次數、成交週期、成交率等，讓銷售決策從「憑感覺」變成「有依據」。同時，透過可視化的報表，主管能更清楚掌握團隊的現在與過去的銷售狀況，即時調整策略，提高業務執行效率和成交率。
商機管理如何提升成交率？
許多台灣中小企業的銷售團隊缺乏完整的銷售流程管理，導致業務進度混亂、商機遺漏，甚至錯失成交機會。
而商機管理正是銷售流程管理中最關鍵的一環，能幫助企業掌握潛在客戶，提高成交率。
降低遺漏，提高跟進效率
業務一天要跟進 20 - 30 個潛在客戶，每個客戶都有不同的進度與有些是例行關心，有些是重要的成交跟進。單純透過文書工具（Excel、Word、Trello、Notion等）、手寫筆記本、LINE 對話紀錄的，這些紀錄方式都不是最有效率的管理方法。
企業最怕的就是明明會成交的交易，因為沒有注意到或是晚注意到導致訂單遺失或是被同業有機會趁虛而入。
解決方向：導入交易管理工具，使用視覺化的管理面板、明顯好辨識的視覺標籤（比如重要交易、即將到期、需要關注等），搭配自動化流程，如在合約到期以前 2 週或是交易超過 3 週沒有新進度了，除了發自動通知給業務之外，也建立一個待辦任務給業務，讓業務取得最佳跟進時間時間，也讓業務與主管都能追蹤跟進動作有沒有完成。
優化客戶關係，提升體驗
如果有個業務跟你洽談時，你發現他又在問之前問過你的問題時，你回想一下感覺怎麼樣？
不專業？搞錯人？你真的知道我的狀況嗎？
解決方向：有一個管理工具能夠 360 度的將跟客戶相關的資料（銷售、行銷、客服、網站瀏覽）都整合在同一個資料庫中，當客戶跟你聯絡的時候，業務只需要打開 CRM 系統就知道他是誰、上一次聊什麼、最近需要跟他聊什麼。
自動化工具 + 客製化內容，因為已經整合了客戶多維度的資料在一個後台裡，所以可以根據客戶的近期行為，自動發送訊息給他們（電子報、簡訊、LINE)，訊息裡可以安插電子書、優惠卷、或任何對客戶有價值的內容，而這些內容因為已經是被篩選過了，因此客戶不會覺得這是無意義的廣告資訊，好體驗自然提升。
CRM 自動化，強化追蹤力
你的團隊每天在處理客戶的資訊量大嗎？業務一天下來需要跟進潛在客戶名單、交易進度、付款狀態跟進、售後追蹤等，每個環節都是商機。
CRM 系統就像是超強記憶卡，再搭配自動化功能，就是你的智能客戶管理系統，你可以將團隊許多細碎的流程交給他做成自動化執行。
幾個常見的情境在 HubSpot CRM 當中馬上做到：
- 詢問單進來時，自動建立聯絡人並貼上產品興趣標籤。
- 客戶移動到不同銷售週期時，自動發送關懷信件或通知業務。
- 業績追蹤、業務活動量追蹤自動生成報告，不用每次自己整理。
- 沉睡客戶自動提醒業務跟進。
商機管理系統的核心優勢
商機管理的效率將直接影響企業成交率與營收的表現，你同意嗎？
HubSpot Sales Hub 模組，提供全面的商機管理方法（交易管理儀表板、追蹤文件、交戰守則、自動化商機管理、待辦任務管理等、拜訪報告管理），讓你的業務團隊從商機產生到成交一手掌握，即時反應商機狀況與高效率執行優化策略。
全程追蹤，提高成交機會
每一筆潛在商機都有他的專屬的銷售管理流程，HubSpot 提供你視覺化的交易看板（Pipeline）不論是業務個人，或是業務主管都可以掌握到每一筆商機目前的階段、金額規模、負責人、成交日等資訊。
搭配 HubSpot 內建的活動管理工具（電子郵件、會議、備註、待辦任務）業務只要在一個平台上維護客戶紀錄，累積客戶所有跟成交相關的一切細節，讓你的同仁高度掌握每一位客戶、每一筆交易的最新狀態。
自動提醒，確保即時跟進
一筆商機在不同的交易階段，你應該都會有不同的互動方式對吧？
Sale Hub 中可以設計自動化提醒與待辦任務機制，所以像這些情境你都不用擔心客戶被怠慢：
- 客戶X天沒有聯絡了，自動提建立待辦事項給業務。
- 合約快要到期了，系統自動發出續約提醒或提醒業務拜訪客戶。
- 客戶開啟報價信件且點擊了特定產品頁面，自動提醒業務可以進一步跟進
總之，這些自動化流程主要的目的，就是幫助每一位業務能夠在客戶的最佳時間跟他們切入對話，提升業務成交機率，同時主管也不用擔心因人為疏忽導致的漏單或是不清楚業務團隊現況的窘境。
數據視覺化，掌握銷售表現
HubSpot 內建許多精美的預設數據報表，也有自定義報告編輯工具，這些工具幫助管理層即時掌握整體的銷售進度以及個人績效表現。
常見的基本報告像是成交率、漏斗轉換率、平均成交週期、業務個人的活動量等，累積在 CRM 系統的數據都能夠抓出來製作成報告，幫助銷售團隊優化銷售策略。
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如何打造高效銷售流程？
「銷售流程的效率」 +「 數據敏銳性」決定業務團隊能不能打敗競業。企業成功經營的關鍵除了產品好、服務好之外，內部管理流程順暢像是：資訊整合、管理好追蹤、客戶體驗佳、成交率高、業務經驗順利傳承更能讓一家企業穩定長期發展。
因此銷售管理工具的導入，讓企業能夠讓流程數據化、視覺化、團隊能夠方便協作、讓整體銷售管理更升級。
標準化流程，確保一致性
業務各自將報價單、客戶聯絡資訊留在自己的電腦或頭腦中，導致新進業務交接困難，主管也無法順利加入協助。
交易流程（Pipeline) 建立標準化的資料建立與管理流程，比如已聯繫上客戶、提供簡報、協商中、提出報價、談成交易、丟失交易等，讓業務團隊們習慣有統一的標準化管理思維，長期下來就能降低人為疏失，確保團隊步調統一且能夠被複製。
教戰守則（Playbook）像是工作說明書，一個標準化的手冊，你可以將產品資訊、話術、需要問到的資訊、思考原則等寫在手冊裡，讓業務同仁隨時查看。
數據驅動，提升決策準確度
選擇比努力重要，靠數據為佐證，讓你能做對事而不是多做事。HubSpot CRM 提供報告與儀表板工具，讓跟業務相關的資訊（活動量、會議數、交易規模、成交率、交易效率等）即時數據化的呈現。
這些數據能夠讓業務同仁或主管輕鬆掌握：
- 那個交易階段流失太多交易。
- 那位業務表現最好？誰需要哪些輔導。
- 那種類型的客戶最有銷售潛力。
- 交易之間有沒有哪些共同特徵。
數據驅動決策，讓管理層看到真正的問題點，不再憑藉感覺或個人經驗做資源配置或業務培訓。
導入 CRM，提高管理效率
減少資料的反覆填寫或一堆人工管理，讓管理效率提升你會需要有一站整合的 CRM 系統，HubSpot CRM 整合了業務、行銷、客服、網站等模組在同一個平台中。
多種工具的整合不僅減少同仁在不同維度資料間做來回抄寫的麻煩，大家也只需要到同一個 HubSpot 後台，就能夠找到多種資料。跨部門的溝通成本大幅下降。
如何選對 CRM 工具？
市面上 CRM 工具很多，除了功能比較之外，建議大家從下列三個原則去評估，才容易找到適合你的 CRM。
評估需求，選擇適合功能
像是你在銷售管理當中，目前遇到什麼什麼阻礙？潛在商機沒有被確實的跟進？交易管理流程混亂？業務拜訪狀況沒有地方做管理？
以 HubSpot Sale Hub 模組來說，優勢在「提供既定的交易管理架構，也讓你有自訂義的彈性」，因此可以根據企業的銷售情境，在系統中做進一步的設定。一些常見的功能像是：
- 交易流程（Pipeline)。
- 自動化建立跟進任務與提醒。
- 業務活動紀錄（會議、電子郵件、備註、任務）。
- 自定義分析報告。
- 系統費用以使用者付費因此一人公司也能完善的功能。
不同的行業也有不同的銷售特性，業績計算方式，因此選擇一款能夠滿足您行業需求的 CRM 工具除了看官網的介紹或是 GPT 問適不適和之外，直接申請試用，將你的情境直接丟出來討論，請顧問再系統當中做可行性說明，我覺得都會是比較好的方法。
HubSpot 中小企業輕量型 CRM 專案請參考以下影片：
介面與整合，影響團隊使用
在強大的系統，使用者不用，都只是一場空，都是導入資源的浪費。因此工具的介面是否讓使用者覺得舒適好操作、有沒有線上客服可以讓你即時詢問、有沒有足夠的網路學習資源（像是文章、影片、操作手冊）都影響著管理工具能不能順利落地到公司中。
HubSpot CRM 在業界中被公認為好入門的系統之一，因為它提供了：
- 乾淨好理解的操作介面，低學習成本，不需技術背景都能順利操作。
- 一鍵整合多種第三方工具，常見的像是 Gmail、Outlook、Slack、Mailchimp、Google Calendar 等。
- 有 App，出門在外也能夠隨手掌握 CRM 當中的資訊。
使用門檻低，簡短的教育訓練時間，將是導入新系統的優勢，乾淨直覺的操作介面將能減少抗拒使用新系統的失敗風險。
ROI 與成本，確保長期效益
最後是這筆系統預算到底花得值不值得？許多 CRM 表面上看起來費用低，但後期收費模組陸續出現，設定上無法自助完成，還需要額外聘顧問或工程師協助，這些都會是系統的使用成本。
HubSpot CRM 使用的價格模組分 Starter、Professional、Enterprise 三種等級，按照企業階段可以彈性的做升級，如果你屬於個人品牌 2-3 人剛起步的小公司，Starter 可以先為你奠定基礎的資料架構，中小企業大概會落在 Professional 等級，國際型企業則會開始評估 Enterprise 等級。
每一種等級當中內建的功能模組也很齊全，因此你不用再額外的安裝其他擴充模組，除非內建的功能不合你們團隊的經營管理模式，但在 HubSpot App Marketplace 目前也有 1857 種第三方工具已經跟 HubSpot 完成串接，只要點擊就可以安裝使用，不需要再額外的開發串接。
這些都可以大幅減少你後續的開發成本。
如果你期待的銷售管理工具能夠「快速落地、設定彈性、整合多元、入門容易」的 CRM 工具，HubSpot Sales Hub 絕對值得列入評估。
常見 FAQ
中小企業為什麼需要導入 CRM？
中小企業常常仰賴 Excel、Line、Email 等工具管理客戶資料，導致資訊分散、商機遺漏、流程不一致等問題。導入 CRM 可以整合銷售資料、標準化流程、提升團隊協作效率，進而提高成交率。
CRM 能夠解決什麼樣的銷售流程問題？
CRM 可以解決商機遺漏、銷售進度不透明、資料難交接、缺乏標準流程與無法分析成交數據等問題。像 HubSpot CRM 還能透過自動化提醒與任務，幫助業務即時跟進客戶。
在選擇 CRM 工具時，企業應該考慮哪些因素？
企業應該從功能是否適合日常使用、介面易用性、與其他工具的整合能力，以及長期使用成本等面向評估。選擇能快速落地、具擴充彈性、能落地化的 CRM 工具為關鍵考量。
HubSpot CRM 適合哪種類型或規模的企業？
HubSpot CRM 提供從免費版到進階企業級方案，適合新創、小型團隊、中型企業與跨國公司。它支援銷售、行銷、客服整合，特別適合需要全通路客戶視圖的團隊。
導入 HubSpot CRM 的成本與效益如何評估？
HubSpot CRM 採用模組化價格設計，依照功能與人數收費。根據 Forrester 的研究，導入 HubSpot 可提升 34% 成交率、節省 20% 銷售時間，投資報酬率可達 200%。
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