善用 Chatbot 聊天機器人成為企業自動化行銷的革命性武器 |HubSpot Chatbot

October 6, 2020 • By Larry Lien

Chatbot 聊天機器人是什麼?

在網站、社群平台、客服平台中常常能看到聊天機器人的蹤跡,他是一個模擬真人對話的 AI 程式,有些機器人能夠分析高自由度的語句,有些僅能夠透過封閉式問答逐步解決客戶問題,聊天機器人方便處在於能幫助客戶在產生問題的當下就能在一問一答中找到他的解答,不必在不同的網頁卻遍尋不到使用者想要的解答。

而對 Chatbot 聊天機器人的使用者 ( 企業 ) 來說,採用 Chatbot 聊天機器人可以在同一個時間同時處理多人的問題,效率極高同時成本極低,只要在最一開始將 Chatbot 的邏輯設定好,安排到合適的網頁上,相當於就安排好一個專屬的客服、業務、行銷人員隨時待命協助處理網頁上各種任務,幫助用戶找到答案。

但不論呈現的形式是什麼、簡單或是複雜,主要還是要先回歸使用 Chatbot 聊天機器人的目標是什麼!

再來才是選擇 Chatbot 聊天機器人的呈現方式,讓 Chatbot 的存在能夠實際的為您帶來價值這才踏實 !

Chatbot 聊天機器人是怎麼運作的?

基於流程的聊天機器人 ( Flow-Based Chatbot )

這類型的 Chatbot 聊天機器人在電子商務非常容易發現,主要的目標就是在協助逐步分析出客戶的問題並給出最終的答案 !

所以常常會使用「 封閉性 」問句 ( ex、是 / 否、選擇 A / B / C ) 等比較單純的問句,Chatbot 機器人會依據設計者所預想好的流程,逐步朝該劇本的最終目的前進

雖然看似單調,但方便性在於容易設計、調整以及簡單精準的協助用戶篩選問題並找出解答 !

設計 Flow - Based Chatbot 的關鍵在於流程的規劃,也就是這隻 Chatbot 機器人的聊天劇本要盡可能的預先想清楚會發的所有狀況,只要合乎邏輯順序搭配操作工具的設定基本上就能快速完成一隻 Chatbot 聊天機器人。

以現在的聊天機器人 Chatbots 發展來說,一般人只要了解 Chatbot 規劃工具的操作介面後,通常都能輕鬆規劃出您想要的 Chatbot 樣貌

優點:目標明確、方便調整聊天架構、方便資訊統一收集

缺點:選項固定、對話形式無趣、不自然的對答

基於意圖的 Chatbot 聊天機器人 ( Intent-Based Chatbot )

這是相對進階的 Chatbot,我們常見的像是 IBM Watson、Amazon Lex、Google Dialogflow,這類型的 Chatbot 會判斷對話中的 「 意圖 Intent 」、 「 上下文 Conversation 」與「 關鍵字 Keyword 」來決定回應的方向,所以在設定上就需要不斷地讓 Chatbot 去學習判斷用戶在表現各種意圖時的用詞組合方式,前後意圖給予意圖積分,再呈現最終的對話 !

這部分的 Chatbot 應用自然語言處理 ( Natural Language Processing, NLP )、自然語言理解 ( Natural Language Understanding,NLU ) 的技術,因此規劃者在使用相關工具能將相關概念應用上去,就能規劃出更智能的聊天機器人。

在一次又一次的對話當中,不斷優化機器人判斷意圖的精準度與廣度,讓 Chatbot 的回覆越來越接近使用者的需求

Intent-Based 的聊天機器人相較之下就顯得聰明許多 ( 經過大量深度學習 Deep Learning ),面對用戶意圖突然的轉變能做出相對應的回覆,更像是在跟真人對話,使用體驗更好

聊天機器人 Chatbots 的優勢、好處是什麼 ?

五大好處

Source by Intercom

1. 節省開銷

商業領袖們表示使用 Chatbots 一年大約能幫他們省下 $300,000 的成本,這些費用與效率的來源包含降低人力開銷、獲得快速的回覆與機器人在網頁中帶來的收益

2. 展開銷售機會

67% 的商業領袖表示聊天器人確實能增加銷售機會,有將近 26% 的銷售機會從聊天機器人中開始

研究顯示, 銷售團隊是目前最愛應用聊天機器人的單位 ( 41% ),再來是客服團隊 ( 37% ) 最後才是行銷團隊 ( 17% ) - by Intercom Report

最常被銷售團隊拿來使用的三大功能 :

  • 收集客戶情報
  • 預約產品示範、會議
  • 提升訪客的網站參與度

3. 提升顧客滿意度

報告中表示 Chatbots 能提升客戶 24% 的滿意度。此外,50% 的客服主管也同意 Chatbots 可以提升團隊內部的工作效率

4. 符合客戶對網站的期待

74% 拜訪者內心都期待著在網頁中會夠看到 Chatbot 的蹤影,雖然 87% 的拜訪者還是喜歡對話框中是真人提供服務,但聊天機器人提供的安定感在於

  • 24 小時全天候服務
  • 非常省時、不必等待
  • 能正確導引到正確資訊與負責團隊

5. 輕易的完成規模化

一隻聊天機器人可以同時處理網站上大量客戶的同樣問題,這個大量指的是從10 幾 20 人到成千上萬人,想想看這樣的工作效率可以省下多少時間人力,您不必擴大組織就能處理擴大的業務 !

同時機器人還能透過問答幫您過濾掉低品質的客戶與消耗的時間 ,讓您的團隊能夠專注在更高價值的客戶身上

企業如何使用 Chatbot 聊天機器人 ?

發送最新資訊 ( Sending Information and News )

機器人透過與 CRM 系統的結合,他們就能夠記住客戶喜好與痛點,每當有最新資訊與客戶相關時就能輕鬆使用機器人將最新資訊精準投放到該用戶的對話框中

客戶服務 ( Customer Service )

大多數的中小企業並沒有辦法安排足夠的 24 小時客服員待命,但誰也不能保證客戶都在上班時間點遇到問題。我們都能理解,當遇到惱人問題時,恨不得馬上獲得解答 ! 而聊天機器人在這個時候就非常勝任這種 24 小時 on call 的角色

提升客戶參與度 ( Improving Engagement )

簡單的 FAQ 回復、最新活動消息的情報細節、各類流程的引導,這些小地方都可以幫助客戶對您的品牌更加信任、更願意參與其中,大家都懶得在文字或影片中慢慢挖掘到答案,而聊天機器人 Chatbot 能簡化這些過程

導購與收費管理 ( Purchases and Payments )

當 Chatbots 與金流系統串聯後,客戶無須離開產品頁面就能完成付款,更貼心的機器人還會即時透過對話框更新出貨的最新狀態,簡化銷售流程背後代表的意義就是獲得更高的轉化率

我能自己製作 Chatbots 到網站上嗎 ?

可以的! 現在許多聊天機器人 Chatbots 廠商都力求讓沒有工程師背景的人都能順利使用,畢竟現在網路數位行銷發展速度非常快速,各行各業的人都在想盡辦法將自己的價值、產品、理念做成產品放上網路中,越容易讓一般人操作使用就能獲得越大的市場!

免費 Chatbot 機器人推薦 HubSpot Chatflow

HubSpot 在免費版中提供了四種機器人模組讓您免費使用

  1. 及時回復機器人 Instant Reply
  2. 潛在客戶篩選機器人 Qualify Leads Botd
  3. 會議安排機器人 Meetings Bot
  4. 客服分類機器人 Tickets Bots 透過線性化的流程設定 ( HubSpot 會提供基礎架構讓你修改 ) 讓機器人透過一問一答的過程,幫你完成 24 小時即時回復、篩選價值客戶、安排會議時間 ( 結合 Gmail、Outlook 行事曆同步 ) 以及客服問題的分類與回答

HubSpot 免費版可以讓您直接將聊天機器人設置在網頁、登陸頁 ( Landing Page )、Facebook Messenger 並統一在 HubSpot 後台統一管理與指派負責人員

客製化自動回覆機器人

在 HubSpot 的聊天機器人客製化設定可以幫助您的聊天機器人以專屬的型態在對的時間、對的頁面、對的人面前出現

  • 聊天機器人的顯示頭像 ( 品牌 Logo、真人頭貼 )
  • 對話框顏色 ( 對應企業品牌顏色 )
  • 機器人出現時機 ( 用戶點擊才出現、看多少比例網頁後出現、瀏覽頁面幾秒後出現 )
  • 特定頁面出現機器人 ( 購買頁面出現導購機器人 )
  • 特定拜訪者、特定客戶行為才出現聊天機器人 ( 歸功於 HubSpot CRM 能非常詳細的紀錄客戶資訊 )

五個步驟簡單完成 HubSpot 聊天機器人

第一步、選擇您想使用的機器人類型

hubspot crm chatflow 免費聊天機器人選擇

1. 及時回復機器人 Live Chat

與拜訪者最即時的接觸,歡迎拜訪者後直接分派到真實服務人員

2. 潛在客戶篩選機器人 Qualify Leads Bot

透過系列問答收集客戶基本資訊 ( 姓名、手機、公司、Email 等各式客製化問答 ),並逐步在後台 CRM 中紀錄,並可協助做客戶分類同時指派給專屬的團隊成員,進一步建立自動化行銷、銷售流程

3. 會議安排機器人 Meetings Bot

機器人與 Google 行事曆、Office 360 行事曆同步後就可以了解您什麼時間可以開會,並引導客戶預約與您的會議時間,客戶也能直接看到您可以開會的時段,省去一來一往的會議要約時間

4. 客服分類機器人 Tickets Bot

您可以應用 HubSpot 系統中的 Tickets 功能來協助釐清客戶遇到的問題,機器人可以協助您做第一部的問題篩選與客戶基本資料收 集,可以預先分類好問題種類、也能讓客戶自己描述問題,機器人整理好客戶相關資訊後自動分派給相關服務人員接手處理

5. 全自助機器人 Start From Scratch

如果您有天馬行空的聊天機器人設計想法!或是您想結合上述眾多機器人特性打造出一個多功能的聊天機器人,都可以在這邊完成!在這 裡可以打造一個符合您需求的聊天機器人

第二步、設定開場問候句,對話流程

hubspot crm chatflow 開場問候

開場問候讓拜訪者可以注意到聊天機器人的存在,並能讓拜訪者快速了解機器人可以提供哪些服務內容 接著您可以點擊 + 號,開始規劃機器人想要聊什麼或收集什麼資訊

在 HubSpot Chatflow 免費版中您可以做的動作包括 :

  • 收集情報問句
  • 說明敘述句
  • Email 訂閱
  • CRM 資料建立
  • 名單建立
  • 會議預約
  • 客戶需求表單建立 ( Ticket ) hubspot crm chatflow 操作方法

第三步、選擇您的目標 ( 客戶行為、呈現網頁 )

HubSpot 厲害的地方在於他的 CRM 系統可以收集多種客戶行為數據 ( 看過哪個網頁、點過哪個連結、開過哪封信、看過幾個頁面等 ) 這些數據都可以拿來作為觸發聊天機器人是否開啟對話的媒介,也就是說,不同的拜訪者來到同一個頁面的時候,會因為在 CRM 系統中不同的資料記載,看到不同的聊天機器人對話 ( 曾經看過某產品頁面朋友的就跟他聊聊最近有沒有促銷呀、升級呀之類 )

呈現網頁也是類似的概念,可以設定聊天機器人在哪些特定頁面出現或是不要出現在哪些特定頁面

這也就是我們常聽到的在對的地方、跟對的人、做對的事 !

那對的時間呢?

hubspot crm chatflow 執行位置設定

第四步、客製化機器人樣貌與現身時機

對的時間在這裡!

我們可以設定機器人以什麼樣的姿態呈現在拜訪者面前 ( 視覺頭像、直接跳出對話框、僅跳出開場問句、只有一個訊息符號 ),接著您可以決定現身時機 ( 離開意圖時現身、瀏覽網頁多少比例後現身、停留在網頁多少秒後現身 )

更進一步可以在桌機或手機同時做不同的現身型態與時機設定

hubspot crm chatflow 客製化聊天機器人

第五步、細節項目設定與發佈

最後一步就是決定聊天機器人在完成一次對話後多久才出現囉,現在都很講究使用者體驗,因此照三餐問候的聊天機器人有些朋友也會覺得煩,您可以設定聊天機器人是在沒有服務人員在線時才啟動或是全天後服務就看您想怎麼讓聊天機器人幫助您的企業! hubspot crm chatflow 細項設定

想了解更多聊天機器人 Chatbots 的服務嗎?

立刻免費註冊使用 HubSpot CRM了解更多關於 HubSpot Chatflow 的使用方式!

想獲得代理商才能提供的專屬優惠方案嗎?

歡迎跟 HubSpot 台灣金牌代理商 聯繫,提供你免費完善的專業諮詢