十一月 8, 2021 行銷成長

KPI 關鍵績效指標是甚麼 ?

Larry Lien| HubSpot 數位行銷專家

KPI 關鍵績效指標是什麼?

關鍵績效指標 ( Key Performance Indicator, KPI ) 是一種協助達成目標的好用工具,透過對各個大目標底下建立各種關鍵小目標作為績效指標,就好像在闖關遊戲裡的小關卡,累積星星到一定的數量就可以開啟新的關卡或闖關完成一樣。

本篇文章能幫助你更了解關鍵績效指標 ( Key Performance Indicator, KPI ),讓它對你不再只是永遠都達不到的待完成事項,相信越了解它的本質和內涵,你會明白它的重要性,當有一天成為了訂 KPI 的那個人,訂出不一樣的新高度

關鍵績效指標 ( Key Performance Indicator, KPI )帶來精準效益 

為了達成特定目標,所設定的各種可量化的績效評估標準。為團隊提供目標、衡量進度,以及幫助所有人員做出更好的判斷和洞察,提供各個層面事項所要達成的項目和標準。

KPI 為什麼很重要 ?

KPI 指標可以確保無論是企業、組織、團隊,甚至是個人走在達成目標的道路上,以下列舉 KPI 指標重要的原因,讓你有更深的感受。

  • 表持團隊一致
    不管是衡量效能、效率或績效,KPI 都可以讓團隊朝著相同的方向前進。

     

  • 提供現況檢視
    從 KPI 達成的情形,可以用來了解目前組織的實際狀況。

     

  • 進行調整
    了解實際的狀況之後,可以知道在所有項目上的成敗優缺,因此可以盡早做除調整和改變,減少做白工的機會。

     

  • 讓成員負責
    可以較容易的評估每個人的貢獻,提供管理者追蹤進度,確認有運行在軌道上。

常見的 KPI 指標

生活當中藏有許多 KPI 指標項目你可能自己都沒有注意到,以下列舉 5 個常見的日常 KPI 指標 : 

  • 收入成長 (Revenue growth)
  • 每個客戶收入 (Revenue per client)
  • 利潤 (Profit margin)
  • 客戶留存率 (Client retention rate)
  • 客戶滿意度 (Customer satisfaction)

KPI 指標缺點

雖然 KPI 指標能帶來許多的好處,但在使用上依然有一些限制和缺點,如下:

  • 搜集、提供有意義的數據時間較長
  • 需要持續的追蹤和跟進才可以發揮作用
  • 如果過度的使用 KPI,有時候會造成品質下降
  • 給執行的人很大的壓力

事情總是一體兩面的,即使優點百百種,還是會有不足的地方,所以任何工具都還是要根據情況使用,才能發揮最佳的效果。

KPI 的各種形式 (Types of KPIs)

從上面的介紹,我們知道透過 KPI 可以了解各種項目想達成的目標及目前的完成狀況,此時你會發現,最終的目標都需要由很多小目標累積堆疊而來,因此 KPI 在設定上還能細分好幾種不同的類型

戰略 ( Strategic ) 型 KPI

以宏觀的角度來檢視和監控組織的目標,通常由「高階管理者」設定這些 KPI 指標,以利作為評估企業是否朝著預期的方向前進和掌握目前的表現狀況,例如:企業整體營利、投資回報...。

營運 ( Operational ) 型 KPI

跟戰略比起來在廣度和時間都較短的範圍內衡量績效的項目,重視作業流程和成本效率,例如:按地區畫分的利潤、平均每月成本...。

功能單位 ( Functional Unit ) 型 KPI

可以把它想成是每個部門中的績效指標,主要用來評估單位中的各種成效,或是作業性的工作完成度評估。

領先指標 vs 落後指標 ( Leading vs Lagging ) 型 KPI

這邊要特別注意的是領先指標和落後指標,他們可以讓你確保目前有在追蹤最重要的事。領先指標可以幫助你預測結果,落後指標則是持續的幫忙追蹤那些還沒跟上的部分。

假設有一個人想要參加 1 年後的馬拉松比賽 (全馬42公里),那麼目前他一次可以跑的距離是半馬的21公里 (落後指標,顯示目前實際情形),那他幫自己設定每星期增加500公尺(領先指標,要達成的標準),讓一年後的他可以成功達成參加全馬比賽的目標。

以上我們可以清楚地了解到 KPI 指標制定的範圍涵蓋相當廣泛,能夠從不同的層次、時間尺度、面向、範圍、單位來制定符合目標及規劃的項目。

什麼是 OKR ( Objectives and Key Results ) ?

kpi vs okr

說完 KPI 你可能會突然想到近幾年也很常聽到的 OKR,目標與關鍵結果,它是 Objectives and Key Results 的縮寫,越來越多的大公司採用它來作為目標管理的工具,以結果為導向來作為評斷績效的制度。

KPI 和 OKR 的區別?

KPI 和 OKR 之間主要的區別是「目標設定背後的意圖」。KPI 通常是比較勢在必得、各方到位,就待執行及完成的目標;而OKR 比較像是一種願景、宏觀並深遠的。

雖然 OKR 的制定應該要是大膽、富有想像力、彈性的,但還是要在可以實現的範圍內,並傾向為執行者自己也想要做的事,把組織目標和自己的目標相結合,而不是被規定。

KPI 和 OKR 哪一個更好?

知道 KPI 和 OKR 兩者的差異之後,一定會想要知道究竟使用哪一個會比較好、更有幫助,這個就要取決於想要達成的目標及內容了。

如果目標是想要擴大或是改善先前已經有的項目,KPI 是比較好的選擇,它可以像一個績效量尺一樣的加到要進行的項目和流程裡。

如果有很大的願景或是大尺度的改變整體方向,OKR 則會是你的好幫手,它更有深度,可以讓你進一步的擴展目標,在執行、實現計畫的過程中更有彈性和創意。

衡量績效的重要

無論選擇哪一種方式,它都是為了幫助你把實際績效和預期目標做比較和審查,作為一種控制的工具。如果不按時的檢視和適時的調整,現實可能會跟原本設定的目標有很大的差距。

好的指標設定它可以驅動著你往想要的地方去,由完成許多小目標,逐步累積而成為大成果。有時候回頭望已經走了這麼遠,原來都是完成無數 KPI 的血淚堆疊。

如何規劃優質 KPI ?

KPI 的制定是為了協助大家工作的前進,而不是造成負擔,因此即便是 KPI,也是有良莠之分,一個好的 KPI 所具備的特點如下 :

  • 提供與最終目標相關進展的清晰訊息
  • 追蹤衡量效能、效率、品質和績效等因素
  • 衡量一段時間內成效的方法
  • 有助於做出更明智的決定

相信你已經發現制定 KPI 需要考慮到相當多的面向,這是當然的,因為 KPI 指標就是一個想要達成的目標,對於目標的設定,需要考慮的肯定不會太少。
目標是想要達到的結果,肩負著決策方向的提供和實際績效的衡量,在制定的時候,管理學中的目標制定原則就能派上用場!

SMART KPI

由彼得杜拉克 (Peter Drucker) 所提出的 SMART 原則,提供了一個良好的目標制定標準,你可以用這 5 項要素來檢視自己所設定的 KPI 指標是否符合。

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具體的 ( Specific )

KPI 指標要具體明確,不然執行的人會感到很困惑,不知道實際上要達成的到底是甚麼目標,這就像你問還有多久才會到山頂,別人告訴你就快到了一樣,讓人感到未知和困惑。

可衡量的 ( Measure )

KPI 指標是為了可以評量和追蹤實際完成的狀況,所以要可以量化,不然實在是很難判斷到底目前完成到甚麼程度,就像電腦開始更新,但都沒有顯示目前更新到幾 % 讓人困擾。

可達成的 ( Attainable )

KPI 指標的設定是要能讓人達成的。儘管有天馬行空的各種遠大的抱負和夢想,訂定 KPI 指標的時候,還是要先腳踏實地的考量到各種現實狀況做設定,避免執行者因為難度太高而直接放棄。

關聯性的 ( Relevant )

KPI 指標最主要還是為了朝著最終目標邁進,所以在開始執行前,要先宏觀的檢視有沒有走在對的方向上,不然一路走得很開心但到了錯的山頭,這就是一場美麗的誤會了。

有時間性的 (Time-frame)

KPI 指標的達成總要有個期限,總不能無窮無盡的一直做下去,需要制定一個期限,在特定的時間內審視目標的執行狀況。

借助這 5 項優質 KPI 指標設定的要素做為依歸,如此一來是不是降低了許多不著邊際的感覺呢?

KPI 範例

上文說明了許多 KPI 的觀念、理論、心法,接下來我會舉一些實際例子幫助你更了解在不同的部門、目標或對象上會如何使用各自領域的 KPI 指標 !

行銷 KPI 範例

從稍微好懂的網路行銷 KPI 指標作範例循序漸進,如果想要知道在行銷 Campaign 中投入的預算與策略有沒有成效,就可以參考下面項目來追蹤。

透過數據追蹤 ( Data Driven ) 知道目標受眾是否對行銷內容感興趣,進而被吸引觀看或購買,如果成效不如預期,就要適時調整,尋找究竟是行銷的渠道和內容的錯誤,或是也許大家對產品沒有興趣,原因百百種,倚靠的就是對數據的熟悉度和市場經驗了

行銷 KPI 範例

業務 KPI 範例

業務和行銷相輔相成,雖有很多通用指標但有專門設定的 KPI 指標,想當然爾業務首重成交和業績,再來就是跟銷售成果、客戶開發、成交數、成交金額有關。業務 KPI 範例

工程師 KPI 範例

相較前面兩種,工程師的 KPI 指標制定是比較不容易的,在工程師的工作中有很多的時間用在開發,因此在成果產出之前很難評斷成效,能夠計算的是開發所需的時間,待完成會有比較多可以設定的指標。開發是每間公司很核心的作業,不管這些指標 有多難制定,都要想辦法釐清,總不能永遠都在開發或無盡的修正錯誤 !工程師 KPI 範例


個人 KPI 範例

KPI 的應用也能夠用到每個人的生活日常,當你有想要達成的目標,其實都是在給自己制訂 KPI 指標,只是你沒有意識到原來這就是 KPI ,而努力達到自己做出的承諾,就是在達成 KPI 的過程,比如:個人 KPI 範例

常見的 KPI 問與答

常見的 KPI 問與答

 

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