Persona人物誌 4 步驟快速完成

April 24, 2020 • By Larry Lien

建立在人物誌 ( Persona ) 上的行銷策略幫助你在策略執行上更聰明,hububble 將提供您一個美觀、實用、涵蓋重點細節的人物誌表單給你,讓公司全體都能一目了然的客戶管理工具

建立好的人物誌可以幫助你區分客戶群,當你在操作行銷活動時 針對不同的客戶群設計行銷活動就能獲得更好的效果

4 步驟完成人物誌 ( Persona )

perona 人物誌

HubSpot 線上人物誌製作工具 Make My Persona Tool

步驟一、誰 ? ( Who ? )

你的目標客戶他們有哪些特徵、狀態、基本人口資訊的統計。

步驟二、遇到什麼狀況 ? ( What ? )

外部問題 :

客戶看起來遇到了哪些問題 ? 客戶想要達到哪些目標 ? 在前往目標的過程中會遇到哪些問題 ? 你計劃如何幫助客戶解決這些問題 ?

步驟三、為什麼有這狀況 ? ( Why ? )

內部問題 :

客戶在心裏沒有講出來的痛點

  • 節省金錢
  • 節省時間
  • 建立社交網路
  • 獲得身分地位
  • 累積資源
  • 天生就想慷慨助人
  • 追求意義

真正能讓客戶眼睛為之一亮、掏錢購買的是 那些少數可以看出他們 “ 內部問題 “ 並有效提出解決方案的產品

步驟四、如何解決這狀況 ? ( How ? )

謹記,瞄準單一目標解決 ! 簡單一句話就將你的訊息傳遞出去 !

 Persona人物誌

Persona ( 人物誌 ) 搭配消費者週期 ( Buyer’s Journey ) 創造對應的行銷內容

這位人物在消費者週期中 ( 察覺問題、考慮解決方案、決策 ) 這三個階段中會想要知道的內容、資訊有哪些 ? 針對這位人物的偏好設計內容溝通,讓客戶更容易吸受來自你提供的資訊

製作 Persona ( 人物誌 ) 前需要的準備

為了幫助你的公司有好的成長,好好深入了解屬於公司的理想客戶樣貌,對於行銷、業務、客服單位就顯得非常重要 ! 客戶都是怎麼使用你的產品的 ? 他們使用產品時的感覺是什麼 ?

市場中有廣大消費群眾,但並不是每一個人都適合成為你的客戶,你必須去探索公司提供的服務究竟是在幫哪一種客戶解決哪一個問題,這些客戶會什麼樣時間點、什麼樣的情境之下最容易觸痛點產生需求

當你能越了解理想客戶的心理狀態,你就越能幫助公司設計精準的行銷策略、內容、業務話術、客戶服務等相關的溝通內容,幫助你在維繫客戶熱度與完成交易上更游刃有餘

《孫子兵法》曰:知己知彼,百戰不殆

1. 讓公司各部門都了解人物誌能為他們帶來的好處

人物誌 ( Persona ) 雖然是一個虛擬的角色,但我們卻要把他們當作是一個真人、朋友般的存在,想像當業務團隊、行銷團隊、客戶服務團隊,面對這一位朋友的時候,他們會用什麼樣的語氣、態度、內容去服務這位朋友

這位朋友能感受到來自不同單位與他互動時的體驗,行銷、業務、客戶服務團隊若能有一致性的互動準則,將不會讓客戶在跟企業互動的時產生矛盾的感覺,反而能讓客戶感受到這間公司對他的了解,因此更願意與這間公司有更多的合作

2. 客戶樣貌的洞察 ( Insight )

客戶樣貌洞察的方法

  1. 從各團隊既有客戶的數據分析 ( 哪些內容最受歡迎、哪種客戶最愛回購、哪些方式客戶最容 易幫你推薦 )
  2. 潛在客戶面談 (每一個人物誌類型,訪談約莫 3-5 人 )
  3. 市場調查數據

別讓人物誌 ( Persona ) 中的內容侷限了你眼前真實客戶的需要。 人物誌的更新是持續不斷的

3. 目標客戶負面人物樣貌 ( Negative Personas )

你不想做生意的客戶是誰 ( 如 : 太專業的客戶、只想獲得資訊的學生、沒有消費力的人等 )

排除負面人物客群的原因

  • 降低行銷成本
  • 增加單位成本效益
  • 避免負面口碑宣傳

如果不小心把不合適的的客戶帶入到你的銷售流程中,甚至他們也購買了你的服務,但因為真的就是不適合,導致客戶最產生了不開心的消費體驗

他們甚至將這不愉快的體驗放到網路上成為負面的口碑行銷,造成原本應該是屬於你的合適客戶群因為這些負面的評論而讓你失去大量訂單 !

 Persona人物誌

讓每個團隊都開始使用Persona ( 人物誌 ) 的方法

讓團隊知道人物誌 ( Persona ) 裡會提供哪些重要情報給他們,幫助各團隊在面對客戶能更輕鬆且有效率的為客戶提供高品質的服務體驗

行銷團隊想從人物誌 ( Persona ) 獲得的情報有

  • 人口統計 ( 幫助在行銷語調、文案、圖片畫面的設計 )
  • 哪些平台是客戶習慣使用的互動工具
  • 不同的客戶喜歡用什麼樣的途徑來獲得資訊或詢問問題
  • 不同的客戶在網路上習慣用什麼搜尋字眼來找到跟公司相關的資訊

業務團隊想從人物誌 ( Persona ) 獲得的情報有

  • 客戶是主要的購買決策者嗎 ? 有其他影響力在周邊嗎?
  • 客戶使用產品的主要目標是要解決他們的甚麼問題
  • 客戶能接受多長、多短的銷售流程
  • 產品定價在客戶心中屬於什麼樣的價值定位
  • 客戶對產品的需求的急迫性

客戶服務行銷團隊想從人物誌 ( Persona ) 獲得的情報有

  • 客服可以對這些客戶做些甚麼,讓他們有美好的消費體驗
  • 客戶的地雷可能是甚麼 ? 踩到哪一個雷會觸發他們做負面口碑
  • 觸發客戶願意幫你做正面口碑宣傳的關鍵是甚麼
  • 客戶最喜歡你們產品提供的什麼好處
  • 你們產品最讓客戶產生困惑、不便、困擾的點是什麼

 Persona人物誌

HubSpot 線上人物誌製作工具 Make My Persona Tool

HubSpot 公司擅長開發一站式整合系統,協助企業簡單執行網路集客行銷、業務銷售系統整合、客戶服務系統。特別在社群媒體行銷、內容行銷管理、網站分析、多平台整合管理、以及 SEO 操作。

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